Teleselling scorretto: il caso TeleTu

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L’Antitrust delibera una sanzione di 200.000 euro

 

Assoutenti denuncia da tempo il fenomeno delle pratiche commerciali scorrette nel campo dei contatti a distanza, cioè realizzati tramite attività di telemarketing. Si tratta di un fenomeno purtroppo assai diffuso, specialmente nel settore delle telecomunicazioni (come nel caso ad esempio di Telecom e Fastweb ) ma anche in altri settori (vedi questa scheda sul caso della Sogeve  e la nuova normativa approvata dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas ).
Per questo motivo abbiamo assunto, assieme ad altre associazioni dei consumatori, una posizione molto critica nei confronti di proposte di revisione della normativa sulle vendite effettuate al di fuori degli esercizi commerciali che possano diminuire le garanzie previste dal codice del consumo (leggi questo documento e l’editoriale del numero di febbraio di Guarda che ti riguarda ).
Il 31 gennaio 2012 l’Autorità garante della concorrenza 1 aveva avviato l’esame delle numerosissime segnalazioni di cittadini, i quali lamentavano diverse condotte scorrette messe in atto da TeleTu attraverso società da essa incaricate di svolgere attività di teleselling: in particolare i call center di queste società avrebbero fornito informazioni inesatte agli utenti contattati per telefono sulle caratteristiche ed i costi delle offerte commerciali, arrivando anche a stipulare contratti con nuovi clienti senza avere il necessario consenso ovvero attivando servizi non richiesti. L’Antitrust aveva giudicato del tutto inadeguate le misure prese da TeleTu per contrastare tale fenomeno, di dimensioni molto rilevanti (ci sono stati ben 23.000 reclami nel solo 2011) e, in attesa di completare l’istruttoria, aveva invitato la società ad adottare tempestivamente ogni strumento utile a verificare l’esistenza di una espressa volontà nei casi contestati, predisponendo una dettagliata relazione all’Autorità. Il 21 marzo 2012 l’Agcm ha espresso un primo giudizio favorevole sugli impegni assunti da TeleTu per evitare in futuro il reiterarsi di comportamenti scorretti da parte delle società incaricate dello svolgimento dell’attività di teleselling. In particolare, TeleTu (oltre ad incrementare le penali nei confronti delle agenzie che commettono pratiche scorrette e a modificare le procedure per acquisire il consenso dei clienti contattati telefonicamente) si è impegnata ad effettuare un controllo preventivo delle richieste di attivazione dei servizi, richiamando i nuovi utenti in modo da verificare l’effettiva volontà da parte del consumatore: nel caso in cui non risulti possibile stabilire il contatto, sarà interrotta la procedura di attivazione 2.
Il 3 maggio 2012 l’Antitrust ha concluso l’esame del procedimento, deliberando una sanzione di 200.000 euro, che tiene conto anche di precedenti violazioni del codice del consumo da parte della stessa società, anche con riferimento all’attività di teleselling 3. L’Autorità sottolinea la responsabilità della società nelle ripetute condotte scorrette delle agenzie da essa incaricate. Esisteva una vera e propria pratica basata su informazioni ingannevoli o mendaci agli utenti, ai quali si assicurava che l’adesione effettuata per telefono sarebbe servita solo per ricevere la proposta commerciale: il consumatore avrebbe ricevuto a casa un testo scritto da sottoscrivere formalmente. TeleTu invece avviava la fatturazione a seguito del semplice consenso espresso telefonicamente. Inoltre veniva effettuata una registrazione solo parziale delle telefonate, escludendo la parte iniziale durante la quale i call center prospettavano condizioni particolarmente favorevoli – non rispondenti al vero. Tali comportamenti –come afferma anche l’Autorità garante delle comunicazioni – sono in chiaro contrasto con le disposizioni del codice del consumo che vogliono appunto rafforzare le tutele del consumatore nel caso di contratti a distanza. Gli impegni assunti dalla società, cui viene richiesta una diligenza particolare proprio per evitare questi casi di servizi non richiesti, non possono essere accolti in quanto riguardano pratiche “manifestamente gravi e scorrette” e non sono in grado di sanare il pregiudizio economico subito dagli utenti.   
 
20 febbraio 2012 (aggiornamento del 21maggio 2012)


1 Vedi il procedimento PS6055, provvedimento n. 23259, pubblicato sul Bollettino dell’Agcm n. 5/2012.
2 Vedi il provvedimento n. 23420, pubblicato sul Bollettino dell’Agcm n. 12/2012.
3 Cfr.  il provvedimento n. 23532, pubblicato sul Bollettino dell’Agcm n. 18/2012. Per un precedente caso di condotta scorretta di TeluTu leggi questa scheda .