Pacchetti turistici: le pratiche scorrette delle società Bluvacanze e Going

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Anche il Consiglio di Stato conferma la decisione dell’Antitrust sulla violazione delle norme del codice del consumo

 

Il 26 giugno 2010 l’Antitrust ha esaminato numerose segnalazioni di cittadini ed associazioni dei consumatori sui comportamenti posti in essere, tra il 2008 e il 2009, da due importanti operatori (Bluvacanze e Going, entrambi facenti capo alla società Blu Holding), che operano nel settore della vendita e organizzazione di pacchetti turistici con destinazione Egitto 1.
L’Agcm ha contestato in particolare:
–    l’esposizione di una locandina presso un’agenzia di viaggi affiliata a Bluvacanze con la quale si pubblicizzava un soggiorno a Sharm el Sheik al prezzo promozionale di “euro 699,00 – A coppia!”: solo al momento della prenotazione, il consumatore apprendeva che il costo della vacanza era molto superiore, in quanto vi erano costi aggiuntivi per un totale di 1.200 euro: l’Autority ha giudicato tale messaggio ingannevole;
–    l’indicazione nel catalogo della Going di orari di volo spesso in difformità a quelli effettivi (ed anche da quelli indicati in precedenza dalle stesse compagnie aeree); nel catalogo inoltre si indicavano due compagnie aeree per i voli verso e dall’Egitto, mentre gran parte dei collegamenti è stato effettuato da altre compagnie. Inoltre, sono state effettuate frequenti modifiche delle condizioni di viaggio, in particolare delle modalità di trasporto aereo (vettori, orari di partenza e di arrivo dei voli e, talvolta, anche degli scali) con comunicazione di tali modifiche poco prima della partenza, ovvero nel corso del soggiorno: ciò ha talora comportato significativi disagi per i consumatori anche in termini di riduzione del periodo di soggiorno effettivo in Egitto: ad esempio, in un caso l’orario della partenza è stato posticipato di 10 ore e quello del ritorno è stato anticipato di 10 ore; in un altro caso, la modifica degli orari dei voli ha comportato la diminuzione del numero delle notti da 7 a 6. L’Agcm ha contestato la scarsa diligenza nella organizzazione e vendita dei pacchetti, cui si aggiungono informazioni distorte sui diritti del consumatore, a causa delle affermazioni contenute nel catalogo dove si afferma, in contrasto con le disposizioni del codice del consumo, il carattere puramente indicativo dei dati sugli orari dei voli, sulle compagnie aeree utilizzate e sugli aeroporti di partenza e di arrivo;
–    l’inserimento nel contratto-tipo di viaggio, in aggiunta alla polizza facoltativa per eventi quali ritardo volo, spese mediche, annullamento, anche di una “Polizza assicurativa obbligatoria”, denominata “Viaggio Sicuro – L’assicurazione globale per il viaggiatore”, per eventi quali la perdita o il danneggiamento dei bagagli, gli infortuni aeronautici, l’assistenza medica etc. L’Agcm ha giudicato tale pratica scorretta, in quanto non è evidenziato che si trattava di un costo supplementare rispetto al pacchetto turistico: l’adesione doveva essere facoltativa e quindi oggetto di specifica negoziazione.
In conclusione, l’Antitrust ha disposto una sanzione di 315.000 euro per Bluvacanze e di 70.000 euro per Going, prevedendo altresì l’invio da parte delle due società, entro 60 giorni, di una relazione sulle misure adottate per evitare in futuro il ripetersi di tali illeciti.
 
Nel giugno del 2011 il Tar del Lazio ha respinto in toto i ricorsi delle due società, condannate anche al pagamento delle spese 2. Il Tar ha riaffermato importanti principi e, in particolare:
– ha ribadito la corresponsabilità di Bluvacanze anche per le condotte scorrette messe in atto da agenzie ad essa affiliate: quando un operatore si avvale della collaborazione di altri soggetti, deve mettere a punto un adeguato sistema di verifica e monitoraggio della loro attività, al fine di evitare pratiche scorrette a danno dei consumatori 3; nel caso in questione, è stata verificata l’assenza di istruzioni e linee guida idonee ad evitare la promozione di un viaggio ad un costo nettamente inferiore a quello reale e tale da trarre in inganno i clienti interessati;
– discorso analogo ha effettuato per quanto concerne la corresponsabilità dell’agente di viaggio per gli illeciti commessi da un tour operator, quando esso abbia contribuito all’illecito stesso. Nello specifico, Going ha inserito nelle condizioni generali del contratto una clausola (“gli orari e i percorsi dei voli sono indicativi e non rientrano nelle condizioni contrattuali poiché soggetti a variazione da parte delle Compagnie Aeree e delle Autorità”) che ingenera nel consumatore la convinzione della possibilità per l’agenzia ed il tour operator di modificare discrezionalmente, a pochi giorni dalla partenza, la compagnia aerea indicata nel catalogo e gli orari di partenza ed arrivo, in contrasto con quanto previsto dalla normativa europea e dal codice del consumo; è vero che il cliente può chiedere il recesso dal contratto: ma una condotta del genere, applicata indipendentemente da causa fortuita o di forza maggiore, pone l’utente in una chiara posizione di debolezza, perché il suo interesse primario è quello di usufruire dei servizi previsti dal contratto;
– ha confermato la legittimità dell’operato dell’Antitrust anche con riferimento all’obbligo di predisporre una relazione sulle misure prese per evitare il ripetersi di simili pratiche scorrette.
 
Nel gennaio del 2012 il Consiglio di Stato ha definitivamente respinto i ricorsi delle due società, condannate anche al pagamento delle spese 4. In particolare, il massimo giudice amministrativo sottolinea che non può configurarsi un vero e proprio diritto dell’utente di conoscere preventivamente il nome della compagnia aerea che sarà utilizzata per il volo: tuttavia, resta fermo l’obbligo da parte dell’agenzia turistica di rispettare pienamente tutte le caratteristiche della propria offerta commerciale: e se nel catalogo viene indicato un vettore conosciuto, che gode perciò di una maggiore affidabilità, questo vettore non può essere successivamente sostituito.  Analogamente, le due società non hanno fornito giustificazioni adeguate alle rilevanti modifiche del piano di voli e di soggiorno, che possono invece essere attribuite ad una insufficiente organizzazione interna: nel catalogo erano infatti riportati orari di volo non rispondenti a quelli reali od oggetto di accordi contrattuali.
 
Se vuoi sapere di più sulle pratiche scorrette nel settore del turismo e delle vacanze cfr. la ricostruzione effettuata da Assoutenti ; leggi anche il numero 1 della Newsletter sulla pubblicità ingannevole (pag. 4) realizzata nell’ambito del progetto Guarda che ti riguarda .
 
 
22 giugno 2010 (aggiornamento del 19 gennaio 2012)


1 Vedi il procedimento PS853 del 2010 – provvedimento n. 21175, pubblicato sul Bollettino n. 22 del 2010 dell’Agcm.
2 Cfr. le sentenza n. 5386 (ricorso Going) e n. 5507 (ricorso Bluvacanze), entrambe del giugno 2011.
3 Vedi al riguardo la sentenza n. 2511 del 2011 del Consiglio di Stato relativa a pratiche scorrette nella vendita di suonerie per cellulari di Telecom, Wind e Vodafone e la sentenza n. 4931 del 2011 del Tar riguardante i contratti a distanza stipulati dalla Wind .
4 Cfr. la sentenza n. 209 del 2012.