Indennizzi agli utenti per interruzione del servizio, ostacoli a diritto di ripensamento e alla migrazione, bollette troppo elevate, applicazione non corretta delle tariffe

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Sintesi dei provvedimenti adottati dall’AGCom il 18 ottobre 2012 riguardanti BT Italia, Telecom, Wind, Poste italiane

 

Il 21 novembre 2012 l’Autorità garante delle comunicazioni ha pubblicato sul suo sito le delibere approvate in data 18 ottobre 2012 dalla Commissione infrastrutture e reti,  relative ad alcune controversie tra operatori telefonici ed utenti (cittadini o imprese). Sintetizziamo qui di seguito gli aspetti più significativi.

Interruzione del servizio, ostacoli al diritto di ripensamento e alla migrazione. Un utente contestava l’arbitraria sospensione del servizio telefonico e del servizio adsl, da parte di BT Italia, che ha anche continuato ad emettere fatture a fronte di un servizio non reso, nonostante ripetuti reclami effettuati telefonicamente e poi a mezzo fax, cui non è seguito alcun riscontro. Successivamente, l’utente chiedeva il passaggio ad altro operatore ma, per responsabilità esclusiva di BT Italia, tale procedura si completava solo il 25 giugno 2012. In conclusione, l’Autorità ha deliberato un indennizzo complessivo di 5.190 euro per l’interruzione del servizio voce e adsl per 173 giorni (15 euro al giorno) e l’annullamento di quanto indebitamente fatturato, oltre a 100 euro per spese procedurali 1. In un altro caso, un utente aderiva ad un’offerta commerciale proposta dalla stessa BT Italia, comunicando entro dieci giorni lavorativi, con raccomandata A/R, di voler esercitare il diritto di ripensamento. Tuttavia, in data 18 aprile 2012 l’utente riscontrava la sospensione del servizio telefonico e del servizio adsl; nonostante le segnalazioni telefoniche ed i reclami scritti, la BT Italia non risolveva il disservizio nè forniva alcun riscontro all’utente. L’Autorità ha accertato che la sospensione del servizio telefonico dal 18 aprile al 26 maggio 2012 (data di rientro della numerazione al precedente gestore), per un totale di 38 giorni, è da imputarsi esclusivamente alla responsabilità della BT Italia: di conseguenza è stato deliberato un indennizzo complessivo di 570 euro, oltre alla restituzione di quanto indebitamente fatturato e a 287 euro per spese procedurali  2.

Bill shock. Un utente lamentava l’invio da parte di Telecom di bollette di importo elevatissimo (circa 2.900 euro) e del tutto anomali rispetto al traffico dati precedente. L’Autorità ha contestato il mancato rispetto, da parte della società, della delibera n. 326/10/CONS in tema di sistemi di allerta e limiti di spesa per il traffico dati sulle reti di telefonia mobile 3. Nel caso in esame, a fronte delle segnalazioni e delle richieste di chiarimento dell’utente, il gestore ha omesso di fornire informazioni dettagliate e di comunicare gli esiti degli eventuali controlli effettuati né si è curata di produrre la documentazione di dettaglio del traffico, in contrasto con il principio di trasparenza e completezza informativa 4. In conclusione, l’Autorità ha deliberato la restituzione dell’intero importo illegittimamente addebitato oltre a 100 euro per spese procedurali 5.

Tariffe non corrette. Una società segnalava di aver sottoscritto con Wind un contratto con il piano tariffario “Happy No Limit”, mentre le fatture emesse applicavano un diverso piano tariffario (“Canone Zero Affari”), con oneri maggiori a carico dell’utente. L’Autorità ha deliberato la restituzione della somma complessiva di 7.700 euro circa, oltre a 150 euro per spese procedurali 6.

Fatture indebite. Un'altra vicenda riguarda Bt Italia, che ha continuato ad emettere fatture ad una società anche dopo la richiesta di migrazione del numero telefonico. L’Autorità ha deliberato la restituzione di quanto illegittimamente addebitato dopo il 7 ottobre 2011 (data dell’effettivo passaggio ad altro operatore) oltre a 100 euro per spese procedurali 7.

Resta ferma la possibilità per alcuni degli utenti coinvolti di rivolgersi all’autorità giudiziaria per ottenere il risarcimento dei danni eventualmente subiti.

L’Autorità ha invece rigettato l’istanza di uno studio professionale il quale lamentava il mancato inserimento, da parte di Wind, del numero di telefono negli elenchi delle Pagine gialle. Secondo l’Autorità, non può imputarsi alcuna responsabilità alla società in assenza di un espresso consenso dell’utente alla pubblicazione dei dati personali. Solo nel mese di agosto 2011 è stato infatti sottoscritto il modulo di richiesta e, conseguentemente, l’operatore ha potuto procedere all’inserimento del nominativo nel database e alla pubblicazione negli elenchi telefonici 8. Analoga decisione di rigetto nei confronti di un altro utente che contestava a Poste italiane l’interruzione del servizio: l’istruttoria infatti non ha consentito di accertare la lamentata sospensione del servizio né l’esistenza di reclami formali avanzati al riguardo dall’utente 9.

21 novembre 2012



1 Cfr. la delibera n. 112/12/CIR .
2 Cfr. la delibera n. 108/12/CIR .
3 Tale disciplina prevede in particolare che “gli operatori mobili rendono disponibili gratuitamente a tutti gli utenti sistemi di immediata comprensione e facilità di utilizzo per il controllo in tempo reale della spesa utili a fornire informazioni sul consumo accumulato espresso in volume di traffico, tempo trascorso o importo speso per i servizi di traffico dati, nonché un servizio supplementare gratuito per abilitare o disabilitare la propria utenza al traffico dati”.
4 Vedi in particolare l’articolo 4 della Delibera n. 179/03/CSP, secondo la quale “Gli utenti hanno diritto ad un’informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi”, al fine di consentire un utilizzo ottimale dei servizi offerti.
5 Cfr. la delibera n. 109/12/CIR .
6 Cfr. la delibera n. 110/12/CIR .
7 Vedi la delibera n. 107/12/CIR .
8 Cfr. la delibera n. 111/12/CIR .
9 Vedi la delibera n. 113/12/CIR .