Antitrust sanziona la società per pratiche commerciali scorrette
Il 23 ottobre 2012 l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha preso in esame numerose segnalazioni di cittadini e associazioni di consumatori riguardanti l’attivazione da parte di E. On. Energia di forniture di energia elettrica e gas non richieste: solo in seguito all’arrivo della prima fattura oppure di una lettera di benvenuto, gli utenti hanno appreso di aver stipulato un contratto con quella società e di aver cambiato gestore 1.
Grazie agli accertamenti svolti dall’Antitrust sull’attività di vendita porta a porta e sui contatti telefonici da parte di call center incaricati di effettuare la promozione dei servizi della E. On. Energia:
– sono stati ritrovati contratti senza la firma dell’utente o con firma falsa;
– è emerso che gli utenti hanno ricevuto informazioni false o ambigue sulle caratteristiche dell’offerta e sulle conseguenze del passaggio dal regime di maggior tutela a quello in regime di mercato libero, proposto da E. On. Energia;
– sono stati verificati ostacoli al diritto di recesso/ripensamento degli utenti.
L’Antitrust ha contestato alla società di essere da tempo a conoscenza del fenomeno delle attivazioni non richieste, grazie anche ai reclami presentati dai diretti interessati, ma di non aver adottato tempestivamente una revisione delle procedure di attivazione e dei controlli sull’attività delle agenzie in modo quantomeno da circoscrivere ai minimi termini le conseguenze del comportamento scorretto di alcuni agenti. Anche i contratti stipulati con le agenzie incaricate della vendita porta a porta o del teleselling non apparivano idonei a contrastare condotte scorrette, in quanto basati su obiettivi minimi di vendita (pena la risoluzione del contratto) ed un compenso commisurato al numero delle nuove acquisizioni, accompagnate da un meccanismo di check call a campione (limitato perciò solo ad una quota dei nuovi clienti) e da un sistema inefficiente di verifica interna dei reclami e dei recessi.
Solo a partire da maggio 2012 (cioè in seguito all’apertura del procedimento di fronte all’Antitrust), la società ha via via definito una serie di misure (alcune delle quali ancora in corso di attuazione) per migliorare le procedure di verifica della effettiva volontà dell’utente di cambiare gestore ed aderire alle nuove condizioni contrattuali: tali misure (che vanno anche oltre rispetto alle prescrizioni stabilite dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas 2) prevedono in particolare l’utilizzo sia della telefonata di controllo che della lettera di conferma, il blocco delle attivazioni in caso di reclamo e l’adozione di nuovi script vincolanti per tutti gli operatori dei call center. L’Agcm ha comunque respinto gli impegni presentati da E. On. Energia per un ulteriore perfezionamento delle procedure di verifica interne (ad esempio il riascolto del 100% delle chiamate telefoniche), la formazione degli agenti e l’introduzione di penali a carico delle agenzie responsabili di violazioni del contratto: in presenza di pratiche commerciali “manifestamente scorrette e gravi” prevale l’interesse dell’Autorità a chiudere il procedimento con una sanzione.
Per questi motivi, con il parere conforme dell’AGCom 3, l’Agcm ha applicato una sanzione di complessivi 60.000 euro, che tiene conto anche del numero contenuto dei reclami rispetto al totale delle nuove attivazioni e della situazione di bilancio della società.
Il fenomeno delle attivazioni di beni e servizi non richiesti continua purtroppo ad essere molto diffuso non solo per quanto riguarda la fornitura di energia e gas (leggi le decisioni dell’Antitrust nei confronti di Edison e Acea e di Italcogim ) ma anche in altri settori (a partire da quello delle telecomunicazioni). Proprio per questo le associazioni dei consumatori stanno svolgendo una campagna di sensibilizzazione dei cittadini sull’attività scorretta di alcune aziende e di pressione nei confronti di Governo e Parlamento per un sollecito recepimento della direttiva europea in materia di contratti a distanza e fuori dei locali commerciali: sei vuoi avere un quadro aggiornato di riferimento leggi questa raccolta di normativa, giurisprudenza e documenti ).
27 novembre 2012
