Controversie utenti-operatori nel settore delle telecomunicazioni: indennizzi per malfunzionamenti e sospensioni del servizio ed errata intestazione del contratto

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Sintesi dei recenti provvedimenti adottati dai Corecom Lazio, Umbria e Puglia riguardanti Vodafone, Fastweb e Sky

 

Il 28 novembre l’Autorità garante delle comunicazioni ha pubblicato sul proprio sito alcuni provvedimenti adottati dai Corecom di Umbria, Lazio e Puglia. Sintetizziamo qui di seguito gli aspetti più rilevanti per evidenziare, attraverso l’analisi di casi concreti, gli strumenti a disposizione dei consumatori in caso di violazione da parte degli operatori della normativa vigente o delle carte dei servizi (per altri indennizzi decisi recentemente dai Corecom clicca qui e qua ; per alcune sanzioni dell’Autorithy leggi qui e qua ).

Il 10 ottobre 2012 il Corecom Umbria ha esaminato il caso di un utente che lamentava malfunzionamenti dei servizi voce e adsl di due linee fisse per circa 80 giorni (ben oltre il termine massimo di 5 giorni stabilito dalla carta dei servizi) ed una successiva sospensione dei servizi stessi per altri 42 giorni: Il Corecom ha riconosciuto un indennizzo complessivo di 2.500 euro a carico di Vodafone, comprensivo dell’importo per la tardiva risposta ai reclami, oltre al rimborso delle spese procedurali. E’ stata altresì deliberata la restituzione delle fatture illegittimamente emesse dopo la cessazione del contratto, conseguente all’esercizio legittimo del diritto di recesso 1.

In un’altra controversia, il Corecom Lazio ha verificato l’interruzione del servizio adsl per circa 1 mese da parte di Fastweb, condannata a versare un indennizzo di 195 euro oltre alle spese procedurali. Il Corecom non ha invece ritenuto responsabile la società per la mancata migrazione ad altro operatore, perché l’utente non aveva rispettato la procedura prevista dalla disciplina approvata nel 2007 dall’AGCom proprio per assicurare il tempestivo e corretto passaggio ad altro gestore ed evitare disservizi 2: nel caso in esame l’utente inviava a Fastweb una formale disdetta del contratto in essere, pur facendo riferimento nella comunicazione alla sua scelta di passare ad altro operatore: risulta perciò legittima la scelta della società di dar corso alla richiesta di disdetta. Il Corecom ha sollevato Fastweb anche dalle contestazioni dell’utente in ordine a presunti ostacoli alla restituzione degli apparati 3.

In data 11 ottobre 2012 il Corecom Puglia ha esaminato il caso di un utente che lamentava l’errata intestazione del contratto, da parte di Vodafone, al legale rappresentante della società anziché alla società stessa: ciò ha determinato l’attivazione di una un linea voip, precludendo la possibilità per la società stessa di usufruire di alcune funzionalità (es fax) ad essa necessarie. L’utente aveva poi restituito gli apparati perché non adeguati alle proprie necessità e ciò aveva portato anche all’interruzione del servizio. Nel corso del procedimento non sono però emerse responsabilità specifiche di Vodafone in ordine alla redazione del contratto e alla cessazione del servizio: perciò il Corecom ha respinto la richiesta di indennizzo di 4.000 euro, salvo riconoscere la somma di 700 euro offerta da Vodafone a titolo transattivo per i disguidi avvenuti 4.

Due ultime decisioni riguardano Sky. Il primo caso riguarda la contestazione di alcune fatture, con successiva sospensione del servizio per mancato pagamento dell’intero importo addebitato. Pur non avendo l’utente utilizzato gli strumenti previsti dalla normativa vigente per chiedere l’immediata riattivazione del servizio, il Corecom Puglia ha riconosciuto comunque un indennizzo di 60 euro per il disagio arrecato da Sky, oltre al rimborso delle spese di conciliazione 5. Nel secondo caso, invece, il Corecom Lazio ha respinto tutte le richieste di indennizzo avanzate da un utente, limitandosi a riconoscere solo il rimborso delle spese procedurali. Il Corecom afferma in particolare che la documentazione presentata dal diretto interessato non consente di verificare l’esistenza di responsabilità specifiche di Sky in ordine ai malfunzionamenti lamentati; inoltre, in assenza di una norma di legge che imponga agli operatori la possibilità per gli utenti di recedere dal contratto con qualsiasi mezzo (ad es. telefonando al call center, come aveva fatto l’utente, prima di inviare una raccomandata), la modalità di esercizio del diritto di recesso tramite raccomandata con avviso di ricevimento, stabilita nelle condizioni generali di abbonamento di Sky, deve ritenersi legittima e l’unica valida ai fini del recesso dell’utente: solo da tale data decorrono i termini per la disattivazione del servizio 6.

29 novembre 2012



1 Cfr. la delibera 67/12.
2 In base alla delibera n. 274 del 2007 (art. 18) il cliente può comunicare la richiesta di migrazione all’operatore Recipient e quest’ultimo la trasmetterà subito all’operatore Donating; oppure il cliente può trasmettere la richiesta di migrazione all’operatore Donating che sarà tenuto a trasmetterla all’operatore Recipient.
3 Vedi la delibera 49/12.
4 Cfr. la delibera 25/12.
5 Vedi la delibera 26/12.
6 Cfr. la delibera 48/12.