Vendite porta a porta scorrette: il caso FMR

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L’Antitrust applica una sanzione di 400.000 euro (confermata dal Tar) ed una successiva sanzione di 25.000 euro per inottemperanza

Nelle sedute del 19 luglio e 25 agosto 2011 l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha esaminato le segnalazioni di cittadini di diverse città italiane e di un’associazione dei consumatori (nonchè i risultati di alcune inchieste giornalistiche) riguardanti le modalità di vendita di libri ed oggetti di pregio da parte della Fondazione Marilena Ferrari (FMR – ART’E’) tra il 2007 ed il 2010 1.

La procedura di vendita si articolava in tre fasi distinte:

–          diffusione (tramite stampa, il sito internet www.fmritalia.it e via posta) di messaggi che promuovevano la possibilità di ricevere in “regalo”, in “omaggio” o “in visione gratuita” volumi di pregio, con invito a chiamare un numero verde, a rispedire la cartolina di visione gratuita, a inserire i propri dati su internet, oppure a rispondere ad un questionario diffuso su un sito internet;

–          telefonate da parte di operatori di call center a coloro che rispondevano agli annunci pubblicitari o ad altri utenti preselezionati, in cui si concordava un appuntamento con un agente della FMR, a domicilio o presso il luogo di lavoro, per la consegna dell’omaggio;

–          visita a domicilio nel corso della quale l’agente illustrava le opere realizzate dalla Fondazione e faceva sottoscrivere i relativi contratti di acquisto.

L’Agcm sottolinea l’ingannevolezza dei messaggi iniziali, tutti incentrati sulla gratuità del prodotto offerto, senza alcun cenno all’attività di vendita collegata alla consegna dell’omaggio; tale attività è occultata anche nelle telefonate dei call center, i cui messaggi sottolineano l’iniziativa “straordinaria” o “esclusiva”, riservata a clienti rigidamente selezionati, ed utilizzano spesso espressioni generiche “vogliamo illustrare un progetto/iniziativa …ma non voglio anticiparle altro in quanto come le dicevo, si tratta di un progetto che le sarà spiegato nel dettaglio di persona”, oppure “…ovviamente tutto questo senza alcun impegno da parte sua”. Viene accuratamente evitato ogni accenno al fatto che la presentazione dell’omaggio è finalizzata alla vendita di un altro prodotto.

Anche le modalità seguite dall’agente per ottenere il consenso dell’acquirente sono oggetto di rilevi da parte dell’Autorithy. Al contrario di quanto prospettato dal call center (gli operatori parlano di “brevissimo colloquio relativo a un evento”) l’incontro è molto lungo e gran parte del tempo è dedicata all’illustrazione delle caratteristiche generali del gruppo, dell’attività svolta, dei contatti istituzionali e dei riconoscimenti a livello nazionale e internazionale. Inoltre sono fornite informazioni inesatte sul valore delle opere, sulla loro tiratura limitata, sui termini molto brevi per aderire all’offerta e sulla possibilità di rivendere a terzi i volumi acquistati (realizzando così un investimento assai redditizio).

Secondo l’Antitrust non si può parlare di casi isolati, dovuti magari al comportamento scorretto di alcuni agenti, come sostenuto dalla FMR; dall’ampia documentazione raccolta, anche attraverso ispezioni presso le sedi della FMR e dei call center, emerge una chiara responsabilità della Fondazione, che non ha assicurato un adeguato monitoraggio e controllo sull’azione degli agenti e ha “tollerato” gli abusi da essi commessi: alcuni di tali agenti, oggetto di numerosi reclami da parte di consumatori ingannati, non sono stati rimossi dal loro incarico oppure hanno ricevuto una semplice lettera di richiamo; e la stessa gestione dei reclami appare ispirata non a soddisfare le richieste di risoluzione del contratto ma alla ricerca di una mediazione con il cliente, magari attraverso la prospettazione di sconti o facilitazioni sui pagamenti. Secondo l’Agcm siamo di fronte ad una vera e propria “strategia d’impresa”, protratta nel tempo, secondo tecniche di vendita collaudate e volte ad indurre il consumatore ad effettuare scelte non pienamente consapevoli, esercitando una vera e propria “pressione psicologica sul cliente, che potrebbe, come in alcuni casi è risultato essere, sentirsi ‘costretto’ a sottoscrivere l’ordine, pur di porre fine all’appuntamento, diventato un ‘assedio’ interminabile”. L’esistenza di numerosi casi in cui tali contratti – di importi rilevanti e con pagamenti rateali di lunga durata – sono stati sottoscritti da persone molto anziane o con gravi problemi cognitivi (e oggetto perciò di reclami da parte dei loro parenti che hanno contestato la mancata consapevolezza sulle effettive condizioni contrattuali) evidenzia una tendenza della Fondazione a rivolgersi a categorie di soggetti “particolarmente vulnerabili” o comunque ad accettare senza riscontri rigorosi contratti fatti sottoscrivere a tali soggetti dai propri agenti.

In conclusione l’Agcm, dopo aver respinto gli impegni presentati dalla FMR per migliorare le procedure di vendita, ha deliberato una sanzione di 400.000 euro, disponendo altresì la pubblicazione su un quotidiano nazionale e su un settimanale di un estratto della pronuncia, al fine di impedire che la predetta pratica continui a produrre effetti anche successivamente alla sua cessazione.

Il Tar del Lazio 2 ha confermato la sanzione di 400.000 euro condividendo il giudizio dell’Antitrust sul carattere ingannevole dei messaggi pubblicitari e delle comunicazioni effettuate dagli operatori dei call center e dagli agenti durante le visite a domicilio: il potenziale cliente viene così illegittimamente “agganciato” attraverso la promessa di poter avere un volume in omaggio, nell’ambito di una precisa strategia aziendale indirizzata in molti casi verso persone molto anziane o comunque particolarmente “vulnerabili”.  Il tar riafferma anche la corresponsabilità dell’azienda per aver “tollerato”  le condotte scorrette degli agenti o, quantomeno, per non aver controllato in modo efficace la loro azione, nonostante i numerosissimi reclami pervenuti e non aver adottato provvedimenti di risoluzione del contratto a molti dei collaboratori coinvolti.

D’altra parte, il Tar ha annullato l’obbligo di pubblicazione della pronuncia dell’Antitrust, già sospeso con precedente ordinanza 3, anche in relazione alla “vasta eco mediatica” che tale vicenda ha avuto.

Il 20 febbraio 2013 l’Antitrust ha deliberato una nuova sanzione di 25.000 euro per aver realizzato un’efficace revisione delle modalità di promozione e vendita solo dal dicembre 2012, con la conseguenza che hanno continuato a verificarsi prima di tale data casi di pratica commerciale scorretta segnalati da alcuni cittadini. La sanzione tiene conto, tra l’altro, anche della notevole riduzione del fatturato dell’azienda, che è passato in tre anni da 28 a 9 milioni di euro 4.

Se vuoi sapere di più su altri casi di pratica scorretta nelle vendite porta a porta o comunque fuori dai locali commerciali vedi questa scheda di approfondimento .

 
20 settembre 2011 (aggiornamento del 12 marzo 2013)


1 Vedi il procedimento PS375 – provvedimento n. 22610 del 2011, pubblicato sul Bollettino dell’Agcm n. 35 del 2011.

2 Cfr. sentenza n. 2387 del 2012.

3 Vedi ordinanza n. 4147 del 2011.

4 Vedi il procedimento IP141 – provvedimento n. 24230 del 2013, pubblicato sul Bollettino dell’Agcm n. 9 del 2013.