Quando i tempi di consegna non sono rispettati: il caso DHL express

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L’Antitrust sanziona la società per pubblicità ingannevole

 

Il 16 novembre 2011 l’Antitrust ha preso in esame la pubblicità comparsa a partire dal 2007 sul sito internet della DHL EXPRESS (società che svolge attività di consegna di pacchi e corrispondenza sul territorio nazionale e all’estero), che enfatizzava la tempestività e rapidità delle consegne effettuate dalla società, con particolare riferimento ai servizi cd. time sensitive, per i quali la società garantirebbe la consegna entro orari prestabiliti (le ore 9.00 o le ore 10.00 o le ore 12.00).
Una pubblicità così recitava: “Entro le ore 9:00, prima che il business quotidiano si metta in moto, avrete già consegnato merci e documenti urgenti. DHL Express 9:00 vi offre l’opportunità di realizzare quei progetti che dipendono dalla tempestività, per arrivare pronti ai meeting più urgenti e per iniziare la giornata con la sicurezza di aver consegnato merci o documenti di vitale importanza, perché arrivino la mattina molto presto a destinazione” (servizio di esportazione) oppure “è un servizio ad orario predefinito che, con una capillarità, un’affidabilità e una puntualità straordinaria, consente alle vostre spedizioni di arrivare a destinazione entro le ore 9:00”. Per tali consegne la società prevede una specifica garanzia di rimborso (la Money back guarantee”)
In realtà l’Agcm ha verificato l’esistenza di un numero consistente di casi nei quali la consegna non è effettuata nei tempi previsti; e che – contrariamente a quanto i messaggi pubblicitari farebbero ritenere – il rimborso in caso di ritardo è limitato alla differenza tra il costo del servizio time sensitive e quello ordinario: ciò emerge solo da una lettura attenta delle condizioni generali del contratto, nel quale si specifica che gli orari di consegna sono “indicativi e…non vincolanti” e perciò la società non è responsabile di eventuali ritardi.
In conclusione l’Antitrust ha considerato ingannevole la pubblicità della DHL, in quanto si incentra sulla certezza ed affidabilità del servizio di consegna che però nei fatti la società non garantisce appieno, e ha deliberato una sanzione di 120.000 euro, che tiene conto sia delle modifiche apportate al sito dal 2011 (con l’estensione del rimborso dell’intero costo della spedizione) sia delle perdite di bilancio registrate 1.
 
Se vuoi conoscere un altro caso di pubblicità ingannevole riguardante i servizi postali leggi questa scheda di Assoutenti .
 
13 dicembre 2011


1 Vedi il procedimento PS6395, provvedimento n. 22983 del 2011, pubblicato sul Bollettino n. 47 del 2011 dell’Agcm.