La gestione inadeguata delle richieste di recesso e migrazione: il caso Fastweb

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L’Agcom accetta gli impegni presentati da Fastweb per modificare le procedure interne

 

Nell’ottobre del 2011 l’Autorità garante delle comunicazioni  aveva aperto un procedimento nei confronti di Fastweb per i ritardi nella gestione delle richieste di recesso avanzate dai propri clienti, con conseguente emissione di fatture anche dopo il termine di 30 giorni dalla richiesta di disdetta, in contrasto con la normativa vigente 1.
Fastweb si è difesa sostenendo che molti casi erano dovuti all’incompletezza o inesattezza dei dati forniti dai clienti o all’invio delle raccomandate in luogo diverso da quello indicato dall’azienda oltre che a problemi tecnici nella migrazione ad altro operatore.
Il 27 aprile 2012 l’Agcom ha accettato gli impegni presentati dall’azienda per migliorare la procedura di gestione dei recessi ed evitare il ripetersi di tali ritardi. In particolare, gli impegni prevedono un miglioramento delle informazioni (fornite tramite il sito internet ed i call center) per gli utenti che vogliono esercitare il diritto di recesso e la pubblicazione di un apposito modulo che serva appunto ad evitare la formulazione di domande incomplete o poco chiare. Le richieste di recesso potranno essere effettuate anche tramite posta certificata. Fastweb si impegna altresì a fornire all’AGCom i risultati del monitoraggio sui risultati ottenuti con le nuove procedure e dei controlli effettuati dall’azienda. Fastweb ha inoltre riconosciuto l’indennizzo ed il rimborso delle somme ai clienti che ne avevano fatto richiesta.
L’AGCom sottolinea che tali impegni possono contribuire a ridimensionare i casi di mancata gestione delle istanze di recesso, addebitabili spesso ad una inadeguata informazione fornita dalle aziende ai propri clienti sulle conseguenze e la tempistica di tali richieste; anche l’invio tramite posta certificata può rendere più certa e veloce la gestione della disattivazione (anche parziale) dei servizi e il processo di migrazione ad altro operatore 2.
 
24 maggio 2012


1 Vedi l’art. 70 del decreto legislativo n. 259/2003 in combinato disposto con l’art. 5, comma 9, della delibera n. 664/06/CONS e l’art. 1, comma 6, della legge n. 40/2007.