Indennizzi agli utenti per mancata o tardiva attivazione del servizio, bollette troppo elevate, scarsa qualità del servizio, mancata migrazione

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Il 18 dicembre 2012 l’Autorità garante delle comunicazioni ha pubblicato sul suo sito le delibere approvate in data 21 novembre 2012 dalla Commissione infrastrutture e reti,  relative ad alcune controversie tra operatori telefonici ed utenti (cittadini o imprese). Sintetizziamo qui di seguito gli aspetti più significativi.

Mancata o tardiva attivazione del servizio. Un utente contestava la mancata attivazione da parte di Wind dei servizi di fonia vocale e adsl previsti dal contratto, senza che l’operatore informasse l’utente medesimo dell’esistenza di problemi di natura tecnica. Ciò ha impedito all’utente anche di attivarsi per richiedere i servizi presso un altro operatore. In conclusione, l’Autorità ha deliberato un indennizzo complessivo di 3.630 euro (7,50 euro per 242 giorni di mancato servizio) oltre a 100 euro di rimborso per spese procedurali1. In un altro caso, un utente lamentava il ritardo nell’attivazione dei servizi voce e adsl da parte di BT Italia per due utenze telefoniche adibite ad uso professionale; nonostante i ripetuti solleciti e reclami telefonici, i servizi sono stati attivati solo il 21 maggio 2012, 29 giorni oltre il termine massimo di 45 giorni previsto dalle condizioni contrattuali della BT Italia: di conseguenza, è stato deliberato un indennizzo complessivo di 870 euro e la restituzione di quanto indebitamente fatturato (e 100 euro per spese procedurali), autorizzando la risoluzione del contratto senza addebiti ulteriori, conformemente alla richiesta effettuata dall’utente l’8 maggio 2012 2. Infine, un’utente lamentava la totale interruzione dei servizi di fonia vocale e adsl per circa 6 mesi, da imputarsi esclusivamente alla responsabilità di Telecom Italia: la società ha denunciato il furto di cavi (all’origine del disservizio) ma comunque non ha riattivato l’utenza nonostante i numerosi reclami: l’AGCom ha perciò deliberato un indennizzo di 1.760 euro (più 100 euro come rimborso di spese procedurali) e la restituzione di quanto addebitato nelle bollette che Telecom ha continuato ad emettere 3.

Bill shock. Una società lamentava fatturazioni da parte di Star software per consumi del tutto anomali. L’operatore ha provveduto a sospendere una delle utenze, senza però consentire all’utente di controllare la spesa telefonica e di effettuare eventuali denunce sull’uso indebito del collegamento di rete; l’operatore avrebbe dovuto invece fornire dati dettagliati su consumi così elevati (magari emettendo anticipatamente le bollette) che erano causati da telefonate effettuate in ore notturne e verso alcuni specifici Paesi (Somalia e repubblica della Guinea). E’ obbligo dell’operatore, infatti, assicurare la sicurezza della linea da possibili intrusioni esterne. In conclusione, l’Autorità ha deliberato un indennizzo di circa 3.400 euro (oltre a 100 euro di rimborso delle spese procedurali) 4.

Bollette non corrette. Un utente lamentava addebiti superiori alle tariffe concordate telefonicamente con un operatore di Tiscali. In realtà, dalla registrazione della conversazione, emerge che la promozione era valida solo per i primi 6 mesi. L’Agcom però ha accolto la richiesta di restituzione degli importi addebitati dalla società dopo l’interruzione del servizio, per un totale di 550 euro circa 5.

Qualità del servizio. Un utente lamentava l’evidente rallentamento della connessione ad internet, dovuto al superamento della soglia di 1 Gigabyte di traffico dati. La H3G ha successivamente provveduto ad una modifica delle condizioni contrattuali, riservandosi di “limitare temporaneamente la velocità della connessione ai clienti che presentino modalità di utilizzo tali da pregiudicare le prestazioni della rete stessa..” (ad esempio in caso di)“.. utilizzo di servizi che impiegano in maniera intensa le risorse di rete e/o in zone con un numero particolarmente elevato di connessioni”. L’Agcom contesta da un lato la mancata comunicazione al cliente di tale variazione contrattuale e, dall’altro, che la limitazione della velocità non è stata temporanea ma strutturale. In conclusione, l’Autorità ha deliberato un indennizzo di 520 euro per parziale fruizione del servizio e di 300 euro per mancata risposta ai reclami (oltre a 50 euro per spese procedurali) 6.

Mancata migrazione. Un utente lamentava l’illegittima migrazione dal precedente operatore a TeleTu (ora Vodafone) e la perdita del proprio numero. L’Agcom ha verificato che il servizio era stato regolarmente attivato in seguito ad un contratto stipulato per telefono dal coniuge del titolare della linea. Però TeleTu non ha dato alcun seguito alla successiva richiesta di interrompere la migrazione per tornare al vecchio gestore (anche questa effettuata telefonicamente, come confermato dalla registrazione della chiamata), continuando invece ad emettere fatture. In conclusione, l’AGCom ha deliberato 700 euro di indennizzo (oltre a 50 euro di spese di procedura) e la restituzione di quanto illegittimamente addebitato 7.

Resta ferma la possibilità per alcuni degli utenti coinvolti di rivolgersi all’autorità giudiziaria per ottenere il risarcimento dei danni eventualmente subiti.

Nella stessa seduta l’Autorità ha invece rigettato altre tre istanze perché i diretti interessati non hanno presentato la documentazione attestante la richiesta di attivazione del servizio o i reclami effettuati 8 ovvero perché l’operatore ha fornito la registrazione della telefonata dalla quale emerge il consenso del cliente ad attivare un nuovo contratto 9.

19 dicembre 2012



1 Cfr. la delibera n. 129/12/CIR .
2 Cfr. la delibera n. 124/12/CIR .
3 Cfr. la delibera n. 131/12/CIR .
4 Cfr. la delibera n. 132/12/CIR .
5 Cfr. la delibera n. 128/12/CIR .
6 Vedi la delibera n. 126/12/CIR .
7 Vedi la delibera n. 125/12/CIR .
8 Vedi la delibere nn. 127 e 130/12/CIR .
9 Vedi la delibera n. 123/12/CIR .