Ti è mai capitato di chiamare un servizio clienti e ritrovarti a premere tasti su tasti, mentre una voce gentilissima continua a ripetere le stesse opzioni, senza riuscire mai a parlare con qualcuno?

Se la risposta è sì, non è un’esperienza così rara. Assoutenti riceve quotidianamente segnalazioni di persone che si trovano proprio in questa situazione. Ma ci sono casi in cui non riuscire a ottenere una risposta non è soltanto frustrante: può diventare un problema serio.

È quello che è successo a Claudia. Le avevano appena rubato il portafogli e aveva bisogno di bloccare immediatamente la carta. «Mi sono ritrovata a districarmi tra voci automatiche e tasti da premere che non hanno risolto il problema e mi hanno fatto perdere tempo prezioso», ci ha raccontato. «Era come parlare con un disco rotto, una voce gentile, ma che ripeteva sempre le stesse cose.»

Proviamo a metterci nei suoi panni: il portafogli smarrito, la paura che qualcuno usi la carta…i minuti preziosi che passano. E dall’altra parte un risponditore automatico che non risolve il problema. Quello che doveva essere un passo avanti diventa un muro di gomma.

E non è un caso isolato. Francesco, un altro utente, ci ha scritto: «Dovevo controllare la spedizione di un pacco affidato a una nota azienda di logistica e poste. Al telefono l’intelligenza artificiale mi ha detto che, se necessario, avrei potuto parlare con un operatore, ma non ci sono mai riuscito: non importa quante volte chiamassi, a rispondere era sempre l’intelligenza artificiale. E a nulla sono servite le mie lamentele via email.»

Alla fine, esasperato, Francesco ha provato un’altra strada: ha chiamato un numero di assistenza diverso della stessa azienda, quello dedicato alle carte di debito. Lì, finalmente, è riuscito a parlare con una persona. L’operatore, dopo aver ascoltato la sua storia, ha ammesso che un sistema di assistenza così strutturato finisce a volte, per creare difficoltà non soltanto ai clienti, ma anche a chi lavora nel servizio stesso.

Call center e intelligenza artificiale: la protesta dei lavoratori

La questione, infatti, non riguarda soltanto chi utilizza questi servizi, ma anche chi ci lavora. Proprio oggi, mercoledì 11 novembre 2026, i lavoratori dei call center sono chiamati a uno sciopero nazionale. Una mobilitazione che coinvolgerà per l’intera giornata i lavoratori del comparto CRM/BPO, ovvero le aziende che gestiscono per conto di altre imprese servizi di assistenza clienti, back office e attività digitali.

Alla base della protesta c’è una crisi che interessa da tempo il settore, tra riduzione delle commesse, delocalizzazioni, cambi d’appalto e crescente utilizzo di sistemi automatizzati e intelligenza artificiale.

Secondo i dati diffusi dai sindacati, nelle aziende di call center in outsourcing che applicano il contratto delle Telecomunicazioni lavorano circa 43.000 persone. Di queste, secondo le organizzazioni sindacali, circa il 30% rischia di diventare un esubero strutturale a causa della trasformazione tecnologica in corso. Il problema, quindi, non è la tecnologia in sé, ma il modo in cui viene introdotta e utilizzata. Perché se da una parte i consumatori rischiano di non trovare più qualcuno in grado di ascoltarli e aiutarli, dall’altra migliaia di lavoratori vedono messo in discussione il proprio futuro professionale.

E oramai succede sempre più spesso: al telefono o in chat, a rispondere non è una persona ma un sistema di intelligenza artificiale, cioè un programma capace di comprendere le nostre richieste e fornire risposte in modo automatico.

Intendiamoci: Assoutenti non è assolutamente contraria all’innovazione, né tantomeno all’intelligenza artificiale. La tecnologia può semplificarci la vita, velocizzare i servizi e offrire nuove opportunità. Se un sistema automatico riesce a dirci in pochi secondi quando scade una bolletta o a fornire un’informazione utile, ben venga. Ma c’è un principio che non dobbiamo perdere di vista: al centro dell’innovazione devono esserci sempre le persone, con i loro bisogni e i loro diritti.

Chatbot e assistenti vocali: chi c’è dall’altra parte? 

Quando scriviamo nella chat di un sito o di un’app, spesso dall’altra parte c’è un chatbot: un programma che riceve i nostri messaggi e risponde per iscritto. Al telefono possiamo invece incontrare un assistente vocale, un sistema che interpreta le nostre richieste e risponde attraverso una voce artificiale. Alcuni seguono risposte preimpostate, altri utilizzano sistemi di intelligenza artificiale più avanzati.

Questi strumenti hanno indubbiamente dei vantaggi: possono essere disponibili a qualsiasi ora, smistare le richieste e fornire rapidamente informazioni semplici.

Pensa a quando scrivi «Dov’è il mio pacco?» alle 11 di sera e in pochi secondi ricevi il link per seguirne la spedizione. Comodo, no?

Il problema nasce quando la questione si complica. Prova a scrivere «Mi avete addebitato 80 euro che non ho mai speso» e la situazione può cambiare: risposte generiche, domande ripetute, percorsi che sembrano non portare da nessuna parte e, a volte, anche informazioni sbagliate. Ed è proprio in quei momenti che hai  bisogno di qualcuno che ti ascolti davvero.

Parli con un’intelligenza artificiale? Hai il diritto di saperlo 

Ecco la buona notizia, e a noi piace parecchio. Dal 2 agosto 2026 valgono le regole di trasparenza dell’AI Act, la legge europea sull’intelligenza artificiale (Regolamento UE 2024/1689).

L’articolo 50 dice una cosa semplice: se stai parlando con una macchina, hai il diritto di saperlo. Te lo devono dire in modo chiaro e al più tardi al primo contatto, a meno che non sia già evidente.

Esempio pratico

Immagina di aprire la chat della tua compagnia telefonica o di chiamare il numero della banca: già dal primo messaggio dovresti trovare un avviso del tipo «Ciao, sono l’assistente virtuale». Sembra poco, ma fino a poco tempo fa nessuna norma lo chiedeva in modo esplicito.

La regola vale in tutta l’Unione europea. In Italia, in più, la legge 132/2025 ha fissato i principi nazionali sull’intelligenza artificiale, tra cui la trasparenza e il controllo da parte delle persone.

Quindi, se ti accorgi solo dopo che dall’altra parte c’era una macchina e nessuno te l’aveva detto, qualcosa non va. Non lasciar perdere: segnalacelo.

«Desidero parlare con una persona» Cosa prevedono le regole? 

Quante volte l’hai pensato, o urlato al telefono? Oggi in Italia non c’è ancora una regola generale che obblighi le aziende a passarti un operatore. Ma qualcosa si muove.

I senatori Lorenzo Basso e Antonio Nicita hanno presentato un disegno di legge, che dal nome che dice tutto: «Desidero parlare con una persona» e prevede il diritto di chiedere un operatore umano fin dal primo contatto, senza dover spiegare perché e senza dover prima finire tutto il percorso automatico.

Riguarda i principali servizi di pubblica utilità e le grandi aziende che vendono a noi consumatori. Deve però ancora iniziare il suo cammino in Parlamento.

Con una regola così, chi si trova nella situazione di Claudia o di Francesco potrebbe chiedere subito una persona, e ottenerla davvero, invece di perdere tempo tra un tasto e l’altro.

E se, come è successo a Francesco, le email restano senza risposta?

• Non fermarti al primo tentativo. Invia un reclamo scritto attraverso un canale ufficiale dell’azienda, preferibilmente tramite PEC, e conserva una copia del messaggio e le ricevute di accettazione e consegna. Potranno servirti per dimostrare quando hai inviato il reclamo e quando è stato recapitato.
• Se nemmeno così ricevi risposta o il problema resta irrisolto, contatta Assoutenti: possiamo aiutarti a far valere i tuoi diritti.

E per quanto riguarda i tuoi dati personali, ricorda che hai il diritto di sapere come vengono trattati. Puoi trovare queste informazioni nell’ informativa privacy che l’azienda è tenuta a rendere disponibile. Puoi anche chiedere di accedere ai tuoi dati personali e, quando previsto dalla legge, ottenerne la cancellazione.

Se ritieni che i tuoi dati siano stati utilizzati in modo scorretto, puoi rivolgerti al Garante per la protezione dei dati personali, l’autorità che tutela la privacy in Italia.

Servizio clienti: i 6 consigli di Assoutenti 

Devi contattare un servizio clienti? Ecco qualche consiglio pratico di Assoutenti per risparmiare tempo, evitare inutili complicazioni e far valere i tuoi diritti:

1. Verifica con chi stai parlando. Quando contatti un servizio clienti, presta attenzione alle informazioni iniziali: se interagisci direttamente con un sistema di intelligenza artificiale, in linea generale devi esserne informato, salvo le eccezioni previste dalla normativa.
2. Chiedi di parlare con un operatore. Se il sistema automatico non riesce a risolvere il tuo problema, prova a richiedere l’intervento di una persona. Annota la data e l’ora del contatto e, se disponibile, il numero identificativo della richiesta.
3. Conserva traccia delle comunicazioni. Salva la conversazione in chat, fai uno screenshot o annota i dettagli della telefonata. Potrebbero esserti utili in caso di reclamo.
4. Verifica sempre le informazioni importanti. Prezzi, scadenze, condizioni contrattuali e rimborsi: non affidarti esclusivamente alle risposte di un chatbot. Controlla quanto riportato nel contratto o sui canali ufficiali dell’azienda.
5. Proteggi i tuoi dati personali. Non comunicare mai password, PIN o codici di sicurezza. Prima di condividere altri dati personali o di pagamento, verifica di utilizzare un canale ufficiale e sicuro dell’azienda.
6. Fai valere i tuoi diritti. Se non riesci a ottenere assistenza o ritieni che l’azienda non abbia rispettato i tuoi diritti, rivolgiti ad Assoutenti. Possiamo aiutarti a individuare gli strumenti più adatti per risolvere il problema.

Il punto di vista di Assoutenti: la tecnologia deve restare al servizio delle persone

C’è una parola che riassume bene questo principio: algoretica, ovvero l’etica applicata agli algoritmi. Significa progettare e utilizzare le nuove tecnologie nel rispetto di valori fondamentali come la dignità umana, la trasparenza, la responsabilità e la tutela dei diritti.

È un tema richiamato anche da Papa Leone XIV nella sua prima enciclica, Magnifica Humanitas, pubblicata nel maggio 2026 e dedicata alla custodia della persona umana nel tempo dell’intelligenza artificiale. Un messaggio chiaro: il progresso tecnologico rappresenta una grande opportunità, ma deve essere guidato da principi etici e mantenere sempre al centro la persona.

È una visione che Assoutenti condivide. L’innovazione è una risorsa preziosa quando semplifica la vita, migliora i servizi e rende le informazioni più accessibili. Non può però trasformarsi in una barriera tra le aziende e i consumatori, soprattutto quando questi ultimi hanno bisogno di assistenza.

Per questo Assoutenti segue con attenzione la diffusione dell’intelligenza artificiale nei servizi ai consumatori, raccoglie le segnalazioni e interviene per tutelare chi incontra difficoltà nell’ottenere risposte chiare e assistenza adeguata.

Le esperienze di Claudia e Francesco ci ricordano che dietro ogni richiesta di aiuto c’è una persona, con un problema concreto che merita attenzione.

Perché il vero progresso non si misura soltanto da ciò che la tecnologia è capace di fare, ma anche da quanto riesce a migliorare la vita delle persone.

Il piccolo glossario dell’IA

Tra AI Act, PEC e informativa privacy ti gira la testa? E’ facile fare un po’ di confusione, niente paura! Abbiamo raccolto le parole e i concetti più utili per orientarsi nel mondo dell’intelligenza artificiale e dei diritti dei consumatori, spiegandoli in modo semplice e senza troppi tecnicismi. Una piccola guida da tenere a portata di mano.

• Intelligenza artificiale (IA): una tecnologia che permette ai computer di fare cose che normalmente richiedono l’intelligenza umana, come capire una domanda e dare una risposta.
• Algoritmo: la serie di istruzioni che dice a un programma cosa fare, passo dopo passo. Un po’ come una ricetta.
• Chatbot: un programma che risponde ai tuoi messaggi quando scrivi nella chat di un sito o di un’app. A volte usa risposte già preparate, altre volte l’intelligenza artificiale.
• Assistente vocale: una voce automatica che ti risponde quando telefoni a un servizio clienti. Può chiederti di premere dei tasti oppure capire quello che dici e risponderti.
• Operatore umano: una persona vera, con cui puoi parlare per chiedere informazioni o risolvere un problema.
• AI Act: la legge europea che stabilisce le regole per usare l’intelligenza artificiale in modo sicuro e rispettoso dei diritti delle persone. Prevede anche che, in generale, tu debba essere informato quando parli direttamente con un’intelligenza artificiale.
• Disegno di legge (ddl): una proposta di legge che il Parlamento deve ancora discutere o approvare. Non è quindi una legge già in vigore.
• Informativa privacy: il documento in cui l’azienda spiega quali tuoi dati raccoglie e come li usa.
• Garante privacy: l’autorità pubblica che protegge i tuoi dati personali. Puoi rivolgerti al Garante se pensi che un’azienda abbia usato i tuoi dati in modo scorretto.
• PEC: una particolare email che ti permette di dimostrare di aver inviato un messaggio e che questo è stato consegnato. Ha, nei casi previsti dalla legge, lo stesso valore di una raccomandata con ricevuta di ritorno.
• Algoretica: una parola che unisce “algoritmo” ed “etica”. Significa usare la tecnologia rispettando le persone e i loro diritti.

E a te è mai successo?

Ti sei mai chiesto se dall’altra parte c’era una persona o una macchina? Sei rimasto bloccato in un giro di tasti senza riuscire a parlare con un operatore? O magari ti è andata bene e il chatbot ti ha risolto il problema in un minuto?

E soprattutto, tu cosa ne pensi? L’intelligenza artificiale nei servizi clienti ti semplifica la vita o te la complica?

Ogni storia ci aiuta a capire cosa funziona e cosa no. Se invece hai un problema concreto con un’azienda, scrivi al nostro sportello o invia un reclamo: ti aiutiamo noi.

E se conosci qualcuno che ha vissuto un’esperienza simile a quella di Claudia o Francesco, condividi questo articolo. Potrebbe essergli utile per sapere come comportarsi e a chi rivolgersi.

Perché conoscere i propri diritti è il primo passo per farli rispettare.