Sottoscritto accordo tra Fastweb, Assoutenti e le altre associazioni dei consumatori del CNCU per la conciliazione paritetica delle controversie. Parte a gennaio la sperimentazione in Lazio e Lombardia.
Roma, 30 marzo 2009 – E’ finalmente partita con qualche mese di ritardo la procedura di conciliazione paritetica, su base volontaria, delle controversie con la clientela riguardanti i servizi di comunicazione su rete fissa e mobile tra Fastweb e le Associazioni dei Consumatori del Cncu (Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti).
L’intesa, auspicata anche dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, si articola in un protocollo che fissa le linee-guida della procedura e in un regolamento attuativo che disciplina la fase di sperimentazione.
Nella fase sperimentale, che è iniziata a marzo e durerà sei mesi, la procedura di conciliazione sarà ristretta ai soli reclami provenienti dalle regioni Lazio e Lombardia. In questa prima fase i clienti potranno richiedere di accedere alla procedura di conciliazione paritetica solo tramite una delle associazioni dei consumatori firmatarie dell’accordo.
Nell’esprimere soddisfazione Mario Finzi Presidente dell’Assoutenti ha raccomandato all’Amministratore Delegato di favorire un flusso informativo all’interno dell’Azienda tale che le questioni che emergono nelle conciliazioni che riguardano singoli utenti arrivino alle unità operative di Fastweb e favoriscano processi di miglioramento della qualità rimuovendo alla radice le disfunzioni che hanno dato luogo alla controversia.
“In tal modo – continua Finzi – la procedura non rappresenta più la soluzione dei problemi di un utente ma serve a garantire un miglior servizio anche per tutti gli altri.”
La procedura a regime invece sarà liberamente accessibile online a tutti i clienti che non hanno ricevuto risposte soddisfacenti da Fastweb e vogliono ricorrere alla conciliazione paritetica. Per attivare la procedura, completamente gratuita per il cliente, sarà istituita una Commissione formata da un rappresentante di Fastweb e da un componente dell’associazione dei consumatori che rappresenta il cliente. La Commissione esprimerà un parere e deciderà eventuali rimborsi.
“Grazie a questo accordo”, ha dichiarato Stefano Parisi, Amministratore delegato di Fastweb, “i nostri clienti potranno avere risposte in modo rapido, semplice e gratuito. L’intesa raggiunta è un segnale chiaro della nostra volontà di conoscere e ascoltare le esigenze e le aspettative della clientela. Crediamo importante rafforzare e valorizzare le nostre relazioni con le Associazioni dei Consumatori. Il nostro obiettivo è quello di migliorare costantemente la qualità del servizio anche attraverso la qualità del rapporto col cliente”.
