Servizi non richiesti, bill shock e ostacoli ad una richiesta di migrazione

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L’Autorità garante delle comunicazioni sanziona Wind e Telecom

 

L’11 ottobre 2012 l’AGComha esaminato il caso di un utente, il quale lamentava l’attivazione di un servizio non richiesto, a seguito di una telefonata effettuata da un operatore per conto di Wind, con conseguente fatturazione dei relativi oneri. Come emerso dal riascolto della registrazione, non c’è stato alcun consenso espresso da parte dell’utente (una persona molto anziana) che anzi ha manifestato più volte la propria volontà di interrompere la telefonata anche per la difficoltà a comprendere la natura del servizio offerto. L’Autorità non ha ritenuto valida la tesi difensiva di Wind, che ha addebitato la responsabilità all’agenzia che effettuava il teleselling (oggetto di una lettera di richiamo e di una riduzione del compenso) e alla “maniera non idonea” con cui è stata effettuata la procedura di quality check, volta proprio ad evitare l’attivazione di servizi non richiesti.  Conformemente a quanto deliberato in passato, l’AGCom ha riaffermato la corresponsabilità di Wind per l’operato scorretto del soggetto cui la compagnia telefonica si era affidata. L’Autorità ha deliberato una sanzione di 58.000 euro per violazione della delibera n. 664/06/CONS, tenendo conto anche della restituzione da parte di Wind di quanto illegittimamente fatturato, sia pure solo a seguito dell’apertura del procedimento di fronte all’AGCom  1.

Sempre l’11 ottobre, l’AGCom ha esaminato la mancata messa a disposizione da parte della stessa Wind ad uno Studio di ingegneria di un sistema in grado di avvisarlo circa l’imminente esaurimento della soglia di traffico a sua disposizione, e del conseguente passaggio ad altra tariffa, senza bloccare la connessione internet sulla linea una volta esaurito il traffico dati disponibile; tutto ciò in contrasto con la disciplina volta proprio a contrastare il fenomeno c.d. “bill shock” (delibera 326 del 2010). Con tale delibera si stabilisce che nei casi di tariffazione del traffico dati “a forfait” (di tempo e di volume) – quelli cioè con una tariffa “fissa” predefinita entro una determinata soglia di traffico – gli operatori mobili devono attivare gratuitamente sistemi di allerta efficaci che, al raggiungimento di una determinata soglia di consumo informano l’utente dell’imminente raggiungimento della soglia e devono poi provvedere a cessare il collegamento dati (sempre che l’utente non abbia manifestato in forma scritta una volontà diversa) non appena sia esaurito il credito o il traffico disponibile. Nei casi invece di piani tariffati “a consumo” – in cui il costo del servizio non è fisso, ma correlato all’effettivo utilizzo – sono state previste delle soglie massime di consumo, applicabili laddove l’utente non abbia espressamente indicato un tetto massimo di spesa, e fissate in euro 50 per gli utenti consumer e euro 150 per gli utenti business, e raggiunte le quali l’operatore deve provvedere a bloccare il collegamento dati. In conclusione l’Autorità ha deliberato una sanzione di 58.000 euro, che tiene conto anche della parziale restituzione all’utente di quanto illegittimamente addebitato 2.

Nella stessa data l’AGCom ha esaminato il mancato completamento da parte di Telecom di una richiesta di migrazione effettuata da un’impresa edile, giudicando inadeguate e contraddittorie le tesi difensive della società. Nonostante i ripetuti solleciti dell’utente, Telecom si è attivata concretamente solo dopo l’apertura del procedimento di fronte all’Autorità, che ha deliberato una sanzione di 58.000 euro, tenendo conto anche della successiva modifica delle procedure interne di monitoraggio e gestione delle richieste di migrazione e dei casi di “scarto” 3.

8 novembre 2012



1 Vedi la delibera 467/12/CONS.
2 Cfr. la delibera 466/12/CONS.
3 Vedi la delibera 465/12/CONS.