Ostacoli al diritto di ripensamento e ritardi nella fornitura del codice di migrazione

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L’Autorità garante delle comunicazioni sanziona H3G e Wind

 

Il 29 marzo 2012 l’AGCom ha esaminato il caso di un utente, il quale lamentava la mancata disattivazione di un servizio a sovrapprezzo denominato “SMS Giochi cafemobile”, fornito dalla società A-Tono, con conseguenti addebiti a suo carico, nonostante le reiterate richieste effettuate a H3G. L’Autorità ha deliberato una sanzione di 120.000 euro a carico di H3G per violazione della delibera n. 418/07/CONS in base alla quale “gli operatori della telefonia disattivano immediatamente i servizi a sovrapprezzo in abbonamento….. a decorrere dalla semplice richiesta telefonica dell’utente mediante chiamata al numero di assistenza clienti, nonché mediante eventuali ulteriori modalità telematiche messe a disposizione dall’operatore”. Scopo di questa norma, sottolinea l’AGCom, è quello di rendere immediatamente possibile la cessazione di tali servizi comunicando la propria volontà direttamente al gestore telefonico, indipendentemente dal rapporto con il fornitore del servizio. Invece H3G non ha definito procedure adeguate per assicurare – in questa come in altre circostanze – il rispetto della normativa, tanto da aver inutilmente effettuato diverse volte la richiesta di disattivazione 1.
Il 4 aprile 2012 l’AGCom ha esaminato diversi casi di ritardo (talora di alcuni mesi) con cui è stato fornito il codice di migrazione agli utenti interessati, con inevitabili conseguenze sui tempi effettivi di migrazione ad altro operatore; l’AGCom ha contestato alla Wind di non essere stata in grado di assicurare sempre alla clientela una facile e celere reperibilità del codice di migrazione: talora gli utenti hanno denunciato l’impossibilità di conoscere il codice in tempo reale tramite call center; in altre situazioni, non erano indicati i codici all’interno delle fatture. Tutto ciò in contrasto con la normativa vigente, che impone alle aziende di fornire al cliente il codice di migrazione nelle fatture, in qualsiasi forma e modalità, ovvero sulla base di una semplice richiesta telefonica 2.
In conclusione, l’Autorità ha deliberato una sanzione di 180.000 euro, che tiene conto anche dell’atteggiamento collaborativo dell’azienda, che ha assunto impegni volti ad evitare in futuro il ripetersi di tali problemi (informazioni più chiare sul codice di migrazione e sulla sua reperibilità nelle fatture; perfezionamento delle procedure di gestione delle eventuali anomalie che si verifichino nella fornitura del codice di migrazione da parte dei call center) 3.
 
9 maggio 2012


1 Vedi la delibera 159/12/CONS.
2 Cfr. le delibere nn. 23/09/CIR e 52/09/CIR.
3 Vedi la delibera 181/12/CONS.