Indennizzi agli utenti per servizi non richiesti, ritardata gestione dei reclami, spese di disattivazione ingiustificate, malfunzionamenti e altri disservizi

0
593

Sintesi dei recenti provvedimenti adottati dall’Agcom nei confronti di Telecom, BT Italia, Tiscali, Wind, H3g e Fastweb

 

Il sito dell’Autorità garante delle comunicazioni da reso note alcune decisioni adottate in data 7 maggio 2012 dalla Commissione infrastrutture e reti (CIR): riportiamo di seguito una sintesi di quelle che presentano aspetti di maggiore interesse per i consumatori.
Il primo caso riguarda le contestazioni effettuate da un utente il quale lamentava l’attivazione sulla propria linea telefonico di un servizio per scaricare loghi e suonerie, che era stata effettuata in realtà da suo figlio minorenne. Nonostante le ripetute richieste di disattivazione (ed una denuncia al Commissariato di Polizia), Telecom ha continuato a fatturare i relativi importi per un periodo di tempo molto lungo, provvedendo poi anche alla sospensione della linea. L’Agcom ha riconosciuto un indennizzo complessivo di 3.300 euro circa con riferimento sia al ritardo nel dare attuazione alla volontà dell’utente sia al disservizio creato 1.
Sempre nei confronti di Telecom ci sono tre pronunce riguardanti fatturazioni per numerazioni speciali o traffico internazionale, contestate dai diretti interessati, senza che la società fornisse le prove attestanti la correttezza degli importi fatturati. L’Autorità ribadisce il principio, ormai consolidato dalla giurisprudenza, in base al quale la semplice fattura non costituisce un accertamento e, in caso di contestazione, l’operatore deve presentare i dati reali a supporto, pena lo storno delle fatture e/o il rimborso degli importi versati. In una delle pronunce l’Agcom sottolinea anche che le stesse clausole contrattuali prevedono la possibilità di sospendere i servizi se c’è il fondato sospetto di traffico anomalo: e, nel caso in questione, le somme fatturate in precedenza per quell’utenza erano di gran lunga inferiori 2.
Un altra vicenda interessante riguarda l’addebito ad un utente, da parte di BT Italia, di somme molto elevate a titolo di “contributo di disattivazione” (1.310 euro complessivi per sei Sim mobili ed un servizio di fonia vocale). L’Agcom, richiamando quanto previsto dalla legislazione vigente 3 afferma è possibile addebitare solo i “costi giustificati”, tenuto conto che le attività tecniche dell’operatore che acquisisce il nuovo cliente sono già remunerate da quest’ultimo. In ogni caso, tale costo di disattivazione non era stato previsto nel contratto e la società non ha informato il cliente di questa modifica contrattuale (ciò che avrebbe consentito all’utente di esercitare eventualmente la facoltà di recesso). Un caso analogo riguarda l’addebito dell’importo di 67 euro richiesto da Tiscali a titolo di “contributo di disattivazione”; tale importo è stato in effetti sottoposto all’approvazione dell’Agcom ma la sua introduzione è successiva alla stipula del contratto in esame, e l’utente non è stato adeguatamente informato (non essendo sufficiente la semplice comunicazione in calce ad una fattura). In conclusione, l’Autorità ha deliberato la restituzione delle somme addebitate (oltre al pagamento delle spese di conciliazione) 4.
La stessa Tiscali è stata condannata a corrispondere un indennizzo di 5.600 euro per aver tardato per quasi un anno e mezzo a gestire una richiesta di portabilità del numero da altro operatore, che ha così continuato a fatturare il servizio, nonostante i numerosi reclami effettuati dall’utente 5.
Per quanto riguarda la Wind, si registra un caso di mancata attivazione del servizio aggiuntivo che permette di identificare il chiamante (oltre del malfunzionamento della linea Adsl per circa un mese), senza che la società fornisse alcuna spiegazione sulle difficoltà tecniche che impedivano il funzionamento di tale servizio. Per queste ragioni, l’Agcom ha riconosciuto un indennizzo complessivo di 1150 euro circa 6.
Nel caso di H3G è stato invece contestata la mancata attivazione dell’opzione “Raddoppia la ricarica” che avrebbe permesso all’utente di raddoppiare le somme ricaricate, da spendere entro il mese in cui era stata effettuata la ricarica, e ciò nonostante i reclami del cliente, cui è stato riconosciuto un indennizzo complessivo di 900 euro circa 7.
Da citare infine i provvedimenti assunti dall’Autorità nei confronti di Telecom (disattivazione dei servizi voce e adsl ) 8 e Fastweb (malfunzionamenti servizi voce e adsl) 9.
 

7 giugno 2012



1 Cfr. la delibera n. 71/12/CIR.
2 Vedi delibere nn. 60/12/CIR, 66/12/CIR e 69/12/CIR.
3 Cfr. art. 1, comma 3, del DL n. 7 del 2007, convertito nella legge n. 40 del 2007.
4 Cfr. delibere nn. 63/12/CIR e 64/12/CIR.
5 Cfr. la delibera n. 61/12/CIR.
6 Vedi delibera n. 67/12/CIR.
7 Cfr. delibera n. 65/12/CIR.
8 Vedi delibera n. 58/12/CIR.
9 Cfr. delibera n. 68/12/CIR.