Il servizio di assistenza tramite call center deve essere gratuito: il caso H3G

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L’Agcom delibera una nuova sanzione di 240.000 euro

 

Nell’aprile del 2010 l’Autorità garante delle comunicazioni  aveva deliberato una sanzione di 58.000 euro a H3G dopo aver verificato che i clienti che telefonavano ai call center di tale società subivano un addebito di 33 centesimi al minuto, ed il sistema di rimborso previsto non aveva effetto su tutti gli utenti; l’AGCom disponeva l’interruzione per il futuro di tale pratica 1.
 
Il 27 aprile 2012 l’Agcom ha deliberato una nuova sanzione di 240.000 euro perché H3G ha continuato ad addebitare l’importo di 33 centesimi al minuto ad una parte dei propri clienti (definita come “clientela di basso pregio”) per le chiamate al numero 133. Solo i “migliori clienti” possono usufruire di tutti i servizi a titolo gratuito; agli altri la gratuità è assicurata solo per alcuni servizi: in caso contrario, un messaggio preregistrato precisa il costo del servizio di assistenza ed è richiesto il consenso dell’utente per l'addebito.
L’AGCom precisa che tale condotta è in chiaro contrasto con la normativa vigente, che prevede espressamente il diritto dell’utente a presentare un reclamo (indipendentemente dal motivo della chiamata) e a parlare direttamente con un addetto, utilizzando numerazioni completamente gratuite 2: non sono perciò ammissibili discriminazioni tra clientela “a cinque stelle” e quella “a basso valore3.
 
24 maggio 2012


1 Vedi la delibera n. 147/2010/CONS. 
2 Vedi la delibera n. 79/09/CSP: “Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche”.
3 Vedi delibera n. 231/12/CONS.