I servizi nel settore turistico: casi esemplari di pratiche scorrette

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Sintesi delle norme del codice del consumo e di alcune decisioni dell’Antitrust e dei giudici amministrativi

Il codice del consumo contiene una disciplina specifica per tutelare il consumatore nel caso di acquisto di “pacchetti turistici”, che comprendono cioè sia il trasporto che l’alloggio oppure altri servizi connessi (come escursioni, visite o assistenza) 1. Le principali garanzie possono essere così sintetizzate:

– l’operatore turistico deve fornire all’utente tutte le informazioni preliminari necessarie per conoscere le condizioni e le caratteristiche dell’offerta, anche attraverso depliant o cataloghi;
– il contratto deve essere stipulato in forma scritta ed in maniera chiara e in esso devono essere precisati tutti gli elementi significativi del pacchetto turistico (prezzi, durata, assicurazione, tipologia dell’alloggio, itinerari etc);
– le modifiche del prezzo, successive alla stipula del contratto, devono trovare una causale specifica nel contratto: l’aumento non può superare in ogni caso il 10 per cento e non può essere applicato nei venti giorni precedenti la partenza;
– le altre modifiche sostanziali delle condizioni di viaggio prima della partenza devono essere in ogni caso accettate espressamente dall’utente che ha diritto al recesso ovvero a soluzioni alternative adeguate;
– il consumatore ha diritto al risarcimento del danno per mancato adempimento da parte dell’operatore turistico, a meno che quest’ultimo provi l’assenza di qualsiasi sua responsabilità.
 
Lo stesso codice del consumo contiene alcune disposizioni per tutelare coloro che sono interessati all’acquisto di appartamenti in “multiproprietà”: tale tutela si basa soprattutto sull’obbligo di predisporre documenti illustrativi delle caratteristiche dell’offerta estremamente precisi (ad esempio, il prezzo deve essere omnicomprensivo, e non suddiviso in tante voci, al fine di consentire all’acquirente una valutazione consapevole degli oneri a suo carico); ed identica chiarezza è richiesta nella stesura del contratto: la mancata trasparenza sugli aspetti fondamentali dell’offerta e del contratto costituisce motivo di recesso 2.
 
 
L’Antitrust è intervenuta in tantissime occasioni in applicazione di questa normativa e, più in generale, per sanzionare le pratiche scorrette nel settore del turismo.  
 
Una forma molto frequente riguarda le rilevanti differenze tra la descrizione delle strutture e dei servizi riportata nei cataloghi e la situazione effettiva che il cliente trova al suo arrivo.
Possiamo citare, a titolo di esempio, la pubblicità di un bed & breakfast al centro di Firenze’, che in realtà si trovava in periferia e non offriva il servizio di colazione 3; la presentazione di una struttura alberghiera come particolarmente adatta ad accogliere portatori di handicap, ma le cui strutture non offrivano servizi ulteriori rispetto a quelli di base previsti dalla normativa in materia 4; la vendita di pacchetti turistici con all’interno voli diretti per la città di destinazione mentre invece era previsto uno scalo 5;  la pubblicità di villaggi turistici con l’indicazione di una scuola nautica o altri servizi di intrattenimento che non risultavano però usufruibili nel periodo dell’offerta 6.
 
Un seconda fattispecie riguarda le informazioni contraddittorie od omissive sul costo dei pacchetti turistici.
L’Antitrust ha recentemente sanzionato la società Sprintours per aver offerto condizioni particolarmente vantaggiose a coloro che prenotavano con largo anticipo: ma gli sconti e le riduzioni di prezzo erano soggetti a limiti e condizioni che non erano adeguatamente evidenziati 7; nel caso della Cisalpina tours, gli sconti promessi non si applicavano in realtà ad alcune voci di spesa (quota d’iscrizione, supplementi, tasse etc): secondo l’Agcm, tali pubblicità orientavano in maniera distorta le scelte dei consumatori 8.
Molte sono le pubblicità di tariffe aeree con costi inferiori a quelli reali: solo alla fine della procedura di prenotazione on line l’utente comprende che devono essere sommate altre voci che fanno lievitare considerevolmente il costo finale del biglietto. L’Agcm ha sanzionato numerose compagnie aeree per tale pratica scorretta (Myair 9, British Airwais 10Singapore Airlines 11, Meridiana 12 etc).
Un caso molto interessante riguarda l’aumento del prezzo del pacchetto turistico per tener conto degli aumenti del costo del carburante. L’Antitrust ha sanzionato con multe elevate due agenzie di viaggio (Alpitour 13 ed Eden viaggi 14) perché i contratti non indicavano criteri precisi per procedere all’adeguamento né venivano forniti successivamente: la richiesta di tale sovrapprezzo, proprio in prossimità, si configurava come una forma di pressione nei confronti del cliente, in contrasto con il codice del consumo che disciplina in modo molto rigoroso le ipotesi di aumento successive alla stipula del contratto.
 
Una terza problematica concerne la variazione delle condizioni di viaggio, anch’essa circoscritta a casi particolari dal codice del consumo. Un caso esemplare è rappresentato dalla società Todo Mondo, che è stata severamente sanzionata dall’Antitrust per aver proseguito nella commercializzazione di pacchetti turistici pur nella consapevolezza che lo stato di crisi finanziaria (ereditata dai precedenti operatori) rendeva estremamente difficile mantenere gli impegni assunti al momento del contratto: ciò che ha comportato variazioni ripetute e onerose delle condizioni di viaggio con conseguenti gravi disagi ai clienti 15. Un altro caso significativo è quello di Pianeta terra, che commercializzava pacchetti turistici venduti nell’ambito delle offerte last minute, con la formula “roulette”: il cliente conosceva la destinazione e le date di partenza ed arrivo ma non conosceva l’albergo nel quale avrebbe alloggiato. L’Agcm ha sanzionato il tour operator per aver alloggiato i clienti in alberghi non contenuti nel proprio catalogo e spesso di livello inferiore a quanto previsto dal contratto 16.
 
Un ultimo caso a cui vogliamo accennare riguarda la società Sagittario, che opera nel settore della vendita di appartamenti in multiproprietà, gestendo anche altre formule che si richiamavano in modo ambiguo al concetto di multiproprietà e che si concretizzavano in alcuni casi in un semplice soggiorno in una delle strutture facenti capo alla società Sagittario oppure a partners.
L’Agcm ha constatato l’assenza nei contratti e nei depliant illustrativi di alcuni elementi obbligatoriamente previsti dal codice del consumo e indispensabili per tutelare il consumatore per questa tipologia di acquisti, particolarmente onerosi e con impegni di carattere pluriennale: mancavano talora l’indicazione della parte contraente, le condizioni del contratto e addirittura il costo complessivo dell’operazione e ciò induceva la società Sagittario a richiedere somme significative per altri servizi di cui non si faceva cenno nel contratto 17. Se vuoi approfondire questa vicenda leggi la scheda Assoutenti.
 
Come è facile comprendere, sono tantissimi i casi di pratica scorretta nel settore del turismo. Per contrastare queste pratiche è importante la collaborazione di tutti; se avete casi da segnalare, telefonate al numero verde dell’Antitrust (800166661) o scrivete a Assoutenti ([email protected]).
 
 
31 maggio 2010 (aggiornamento del 22 febbraio 2011)


1 Cfr. gli articoli da 82 a 100 del decreto legislativo n. 206 del 2005.
2 Cfr. gli articoli da 69 a 99 del decreto legislativo n. 206 del 2005.
3 Vedi il procedimento PI4712 del 2005 – provvedimento 14254 (bed & breakfast Caffellatte) ed il successivo procedimento per inottemperanza IP7 del 2006 – provvedimento 16132.
4 Cfr. il procedimento PI5436 del 2007 – provvedimento 16495 (Alpitour-hotel delle stelle) e la successiva sentenza del Tar n. 1936 del 2008, che ha parzialmente accolto i ricorsi delle società interessate.
5 Cfr. il procedimento PI4463 del 2004 – provvedimento 13635 (Viaggi nel mondo) ed il procedimento PI5435 del 2007 – provvedimento 16426 (Tour operator present viaggi).
6 Vedi il procedimento PI6214 del 2008 – provvedimento 17848 (Villaggio Albarella) ed il procedimento PI3898 del 2003 – provvedimento 11701 (International travel): quest’ultima pronuncia è stata confermata anche dal Consiglio di Stato, sentenza n. 4913 del 2008).
7 Cfr. il procedimento PI1413 del 2010 – provvedimento 20720. Il Tar del lazio ha respinto il ricorso della società Sprintours (sentenza n. 37647 del 2010):
8 Vedi il procedimento PI5451 del 2006 – provvedimento 16279.
9 Cfr. il procedimento PS168 del 2009 – provvedimento 19752.
10 Vedi il procedimento PI5648 del 2008 – provvedimento 18050.
11 Cfr. il procedimento PI5689 del 2007 – provvedimento 17268.
12 Cfr. il procedimento PS452 del 2008 – provvedimento 18830.
13 Vedi il procedimento PS3085 del 2009 – provvedimento 20011.
14 Cfr. il procedimento PS3084 del 2009 – provvedimento 20237.
15 Vedi il procedimento PS233 del 2009 – provvedimento 20552.
16 Cfr. il procedimento PS909 del 2009 – provvedimento 20296.
17 Vedi il procedimento PS183 del 2009 – provvedimento 20395.