Controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche: l’AGCOM approva le linee guida sull'attribuzione delle deleghe ai Corecom

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Sintesi degli aspetti qualificanti della nuova disciplina 

 Su questo sito diamo conto periodicamente delle delibere assunte dai Comitati regionali delle comunicazioni (Co.re.com) in merito alle controversie tra operatori del settore delle telecomunicazioni (ivi incluse le società che forniscono servizi televisivi a pagamento) ed utenti (cittadini, società, associazioni): vedi da ultimo questa scheda e quest’altra .

L’11 aprile 2013 l’Autorità garante delle comunicazioni (AGCom) ha approvato le linee guida per favorire una maggiore uniformità nell’applicazione del Regolamento su tutto il territorio nazionale e migliorare efficacia, tempestività e trasparenza delle procedure 1. In particolare:

Ambito di applicazione. Le controversie possono riguardare una pluralità di fattispecie, derivanti dal mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti stabilite da norme legislative, delibere dell’Autorità, condizioni contrattuali e carte dei servizi; rimangono escluse le controversie relative esclusivamente al recupero crediti per prestazioni effettuate (di solito con ricorso a decreto ingiuntivo), a meno che non si tratti di crediti già oggetto di contestazione da parte dell’utente. I Corecom deliberano esclusivamente in merito a rimborsi ed indennizzi da riconoscere ai consumatori, mentre è esclusa la competenza in materia di risarcimento, che possono essere invece oggetto dei procedimenti di conciliazione. Per la presentazione delle istanze possono essere utilizzati esclusivamente i nuovi formulari pubblicati sul sito dell’Autorità (punto I).

Provvedimenti temporanei. Possono essere adottati di norma quando l’Autorità ritiene necessario garantire il rispetto della legge da possibili “abusi”, come nei casi di interruzione ingiustificata del servizio, mancata attivazione di una linea, ostacoli alla migrazione ovvero minaccia di sospensione del servizio se l’utente ha contestato la correttezza degli addebiti; sono invece inammissibili nei casi in cui il provvedimento temporaneo serva solo ad anticipare la decisione della controversia, come nelle richieste di verifica della correttezza degli importi addebitati dall’operatore. In caso di possibile responsabilità di più operatori, in provvedimento va adottato nei confronti di tutti i soggetti coinvolti, salvo verificare successivamente l’effettiva responsabilità di ciascuno di essi (punto II, 2).

 Procedure di conciliazione.  Le linee guida contengono precisazioni in ordine ai tempi di convocazione, all’utilizzo della videoconferenza, alle cause di rinvio ed alle caratteristiche del verbale sia in caso di accordo che di mancata conciliazione (punto II, 3-6).

Avvio della procedura di definizione della controversia.  L’operatore può richiedere la definizione amministrativa solo di caso di intesa con l’utente. L’istanza è inammissibile anche nei casi in cui non è stato previamente esperito il tentativo di conciliazione sulla identica questione (o entro tre mesi dall’esito negativo di tale tentativo) ovvero risulta pendente procedimento di fronte all’autorità giudiziaria (punto III, 1).

Istruttoria di fronte al Corecom. L’organismo può svolgere tutti gli accertamenti necessari per verificare le responsabilità, anche integrando il contraddittorio con la partecipazione di altri operatori; le richieste in tal senso devono però essere tempestivamente formulate al fine di evitare ritardi nella decisione. Viene ribadita una giurisprudenza orami consolidata sull’onere della prova, in base alla quale spetta all’operatore fornire la prova del proprio esatto adempimento; l’operatore risponderà anche dell’operato di soggetti terzi di cui esso si è avvalso. L’utente non deve fornire prova dei danni subiti in quanto la misura degli indennizzi è già stabilita dal Regolamento (punto III.4).

Contenuto della decisione. Il Corecom potrà deliberare la restituzione di somme non dovute e/o la corresponsione di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle norme di legge e da delibere dell’AGCOM, oltre al rimborso delle spese procedurali. La misura degli indennizzi è quella stabilita dal Regolamento n. 73 del 2011 sia per le fattispecie non regolate dai contratti sia nel caso in cui gli indennizzi previsti da questi ultimi siano inferiori a quelli del Regolamento. In ogni caso, gli importi degli indennizzi “devono essere proporzionati al pregiudizio arrecato” e perciò non hanno valore gli eventuali “tetti massimi” dell’indennizzo previsti nei contratti; restano fermi invece i tetti massimi stabiliti dallo stesso Regolamento (ad es. nel caso di mancata risposta ai reclami). Ad ogni disservizio o lesione subìti dall’utente deve corrispondere uno specifico indennizzo; pertanto è possibile che la decisione preveda una pluralità di indennizzi (il caso tipico è quello della contemporanea interruzione del servizio voce e del servizio dati, usufruiti sulla medesima linea). Per la mancata risposta al reclamo l’indennizzo è invece unico (punto III.5).

Gestone dei precedenti. Il Corecom dovrà attenersi ai precedenti in materia, comunicando formalmente all’AGCOM le fattispecie innovative (in quanto non espressamente regolate dalla disciplina vigente), il quale potrà emettere atti di indirizzo utili a sciogliere nodi interpretativi (punto III.7).