Call center e servizi di assistenza: i gestori telefonici devono garantire la tempestiva risposta ai reclami e alle richieste di intervento degli utenti

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L’Autorità garante delle comunicazioni sanziona Wind, Telecom, Tiscali, Fastweb e Vodafone. Archiviato procedimento nei confronti di BT Italia 

 Il 28 febbraio 2013 l’Autorità garante delle comunicazioni (AGCom)ha esaminato la segnalazione di un utente il quale lamentava di aver inviato diversi reclami a Wind (mediante chiamata al call center e invio di lettere raccomandate), senza però avere alcuna risoluzione del problema (disattivazione di una carta sim) 1. Contravvenendo alle disposizioni in materia 2 la società non ha fornito un riscontro chiaro ed esaustivo circa i motivi del mancato seguito alla richiesta di disattivazione (e di storno degli addebiti relativi) limitandosi, in un caso, ad affermare di non poter procedere in quanto la documentazione era “incompleta”. Osserva l’AGCom che Wind non ha neppure specificato quali fossero i documenti mancanti, lasciando così per lungo tempo l’utente in uno stato di incertezza sulla procedura da seguire e ostacolando anche l’eventuale attivazione delle altre forme di tutela (giurisdizionali o meno). In conclusione, l’AGCom ha deliberato una sanzione di 10.000 euro circa, che tiene conto anche del fatto che la società ha provveduto a stornare gli importi addebitati al cliente (pari a circa 4.900 euro) e ad indennizzare lo stesso per i disagi a questi arrecati.

Il 14 marzo 2013 l’AGCom ha esaminato le contestazioni contro Telecom di 3 utenti, che lamentavano il mancato rispetto del diritto di recesso esercitato regolarmente entro i 10 gg. previsti dalla normativa vigente 3. Telecom si è difesa, adducendo problemi di carattere tecnico-organizzativo, che impedivano di fatto il rispetto dei tempi del diritto di recesso, ma l’Autority ha ritenuto assolutamente ininfluente tale approccio difensivo, poiché le strutture tecniche interne devono essere organizzate in modo da rispettare il diritto dell’utente. Nello stesso tempo, non ritenendo recidiva l’azienda telefonica in tema, l’AGCom ha comminato la sanzione minima di 58.000 euro 4.

Il 23 marzo 2013 l’AGCom ha concluso i procedimenti a carico di Telecom, Vodafone Omnitel, Tiscali e Fastweb per non aver rispettato alcuni standard di qualità inerenti il servizio di call center previsti dalla disciplina in vigore 5. In particolare, risultano “sforati” gli indici relativi al “Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti” ed alla “Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi”. L’Autorità ha ritenuto infondate le difese delle aziende telefoniche in tema, tanto più che tutte hanno partecipato ai tavoli di concertazione che hanno portato all’emanazione condivisa della norma non ottemperata. In particolare, il risultato peggiore è dato dalla Telecom (che addirittura peggiora le performances del 2011 rispetto al 2010) sanzionata con una somma di 174.000 euro, mentre Tiscali e Fastweb ricevono una sanzione di 116.000 euro e Vodafone Omnitel di 58.000 euro 6.

Questi procedimenti evidenziano il grosso problema della qualità dei servizi di call center, ancora lontanissimi da standards di qualità accettabili e colpevoli di causare gravi disservizi. Assoutenti auspica che tali sanzioni fungano da sprone alle imprese telefoniche per il miglioramento dei servizi resi ai consumatori.

L’Autorità ha invece archiviato il procedimento a carico di BT Italia, alla quale era stata contestata inizialmente l’attivazione di servizi sulla base di un consenso espresso, nel corso di un contatto telefonico, da soggetti diversi dai legali rappresentanti di due società. L’Agcom ha ritenuto valida la tesi difensiva di BT Italia e la sua buona fede, in quanto le persone delle due società si erano qualificate come “responsabili delle linee, con tutti i poteri per concludere un contratto” e poi avevano confermato la volontà di stipulare il contratto nella successiva recall, fornendo altresì i dati relativi agli intestatari delle linee (partita IVA, coordinate bancarie ecc.). L’Autorità ha ritenuto che nei casi in esame non sia addebitabile una scarsa diligenza a BT Italia, la quale ha inoltre provveduto a gestire il rientro delle utenze al precedente gestore non appena pervenuta una comunicazione di recesso da parte dei titolari delle due società 7.



1 Vedi la delibera 175/13/CONS.

2 Vedi delibera n. 179/03/CSP.

3 Cfr. art. 5, comma 2, allegato a, della delibera n. 664/06/CONS, in combinato disposto con l'art. 17, comma 7, della delibera n. 4/06/CONS, come modificata ed integrata dalla delibera n. 274/07/CONS.

4 Vedi la delibera 203/13/CONS.

5  Cfr. l'art. 6, comma 4, lettere a) e c), della delibera n. 79/09/CSP; Telecom non ha ottemperato anche all'art. 1 e all'allegato a), della delibera n. 213/11/CONS.

6 le Delibere nn. 228/13/CONS, 229/13/CONS, 230/13/CONS e 231/13/CONS.

7 Vedi la delibera 174/13/CONS.