I contratti a distanza degli operatori telefonici: i casi Telecom e Wind

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Il Consiglio di Stato accoglie i ricorsi delle due società nei confronti di due delibere dell’Antitrust

 

Negli ultimi anni l’Antitrust ha più volte preso in esame le attività di vendita di servizi di telefonia effettuata tramite call center, agenti o via internet. In diversi casi l’Agcm ha ritenuto che le procedure seguite per la conclusione dei contratti non assicuravano adeguate informazioni alle persone contattate, tali da consentire una scelta pienamente consapevole degli utenti; tali pratiche sono state ritenute in contrasto con il codice del consumo, che prevede garanzie rafforzate per chi stipula un contratto a distanza e, in particolare:
              l’obbligo di fornire al cliente, sin dal primo colloquio, tutte le informazioni utili a comprendere le caratteristiche dell’offerta;
              l’invio di una documentazione scritta all’utente che aderisce, al fine di consentirgli di approfondire con la necessaria attenzione ciò che gli è stato prospettato nel corso del primo contatto;
              l’esclusione di qualsiasi obbligo a carico del consumatore per servizi da lui non richiesti espressamente;
              la possibilità per il cliente di recedere dal contratto entro 10 giorni lavorativi, senza alcun obbligo di motivare e senza penalità 1.
Ad integrare e precisare le regole del codice del consumo è intervenuto nel 2006 il regolamento approvato dall’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) proprio per rispondere alle esigenze di maggiore trasparenza e chiarezza sollevate da tanti consumatori in occasione della stipula di contratti a distanza 2.  
Sulla base di questa normativa, l’Antitrust ha sanzionato società importanti come Opitel (già Tele2) 3, Tiscali 4, Fastweb 5, Teleunit 6, Telecom e Wind. Qui esaminiamo più in dettaglio le pronunce relative alle ultime due società, le sentenze del Tar del Lazio che hanno confermato le decisioni dell’Autority e le successive decisioni del Consiglio di Stato che ha annullato le sanzioni, affermando l’incompetenza dell’Antitrust.
 
Per quanto riguarda Telecom 7, l’Antitrust aveva contestatol’indebita fatturazione a carico dell’utente di servizi non richiesti, senza che il consumatore fosse a conoscenza di tutte le clausole del contratto. Telecom aveva utilizzato 4 canali (operatori di call center – teleselling; punti vendita; sito internet Telecom; partner esterni che operano contattando il cliente per telefono oppure con il sistema “porta a porta”) per promuovere l’attivazione di utenze internet della famiglia di Alice (“Alice tutto incluso”, “Alice free/Alice night & weekend”,”Alice 7 mega”) e dei modem necessari per il collegamento: tali pratiche sono durate per circa 1 anno, a partire da ottobre 2007. Gli utenti lamentavano di aver avuto consapevolezza del nuovo contratto solo a seguito dell’arrivo di una “welcome letter” oppure della consegna del modem o, in alcuni casi, della prima fattura di addebito.
A propria difesa Telecom ha affermato di essersi attenuta alla delibera Agcom del 2006 e alle intese con associazioni dei consumatori: le procedure adottate prevedevano una verifica su una percentuale elevata di contatti e l’estensione del diritto di recesso anche al di là dei termini previsti dal codice del consumo. Il numero delle contestazioni sarebbe stato percentualmente limitato e comunque i reclami sarebbero stati risolti positivamente.
L’Agcm ha concentrato l’attenzione su due canali informativi:
–    procedura tramite teleselling: sono stati disattesi gli artt. 52 e 53 del codice del consumo e la stessa delibera Agcom del 2006: per i casi oggetto di contestazione la Telecom non è stata in grado di fornire copia delle registrazioni dei contatti telefonici, necessarie per provare l’effettivo consenso del cliente; inoltre è stato appurato che Telecom non ha sempre inviato la successiva conferma scritta, di cui all’art. 53 del codice del consumo, con tutte le informazioni necessarie a comprendere le caratteristiche dell’offerta, che è lo strumento adatto a superare i possibili fraintendimenti che possono emergere durante il primo contatto telefonico. Più in generale, le procedure seguite da Telecom non sono apparse adeguate a garantire una corretta informazione all’utente;
      –    procedura tramite partner che contattano ex utenti Telecom per illustrare caratteristiche del servizio Alice: nell’ambito di tale procedura non è chiarito che il consenso telefonico dà origine a contratto, sia pure in forma orale anziché scritta e comunque è mancato l’invio sistematico della documentazione scritta all’utente. Inoltre Telecom ha dato avvio alla procedura di attivazione anche in assenza di consenso esplicito del titolare della linea telefonica. Anche in questo caso le procedure sono state giudicate nel complesso inadeguate.
L’invio di fatture per servizi non richiesti in modo consapevole dall’utente, si configura come pratica aggressiva: e la successiva soluzione dei reclami (e l’eventuale esiguità del numero delle contestazioni) non vale a sanare l’illiceità del comportamento.
In conclusione l’Antitrust aveva applicato una sanzione di 285.000 euro, che tiene conto anche delle precedenti violazioni del codice del consumo da parte della stessa società.
Il Tar del Lazio aveva respinto il ricorso della Telecom 8, sostenendo in particolare che la società non ha fornito alcuna documentazione che provi l’esistenza di un consenso consapevole alla stipula di un nuovo contratto nei casi oggetto di contestazione né ha dimostrato il successivo invio al cliente della documentazione scritta di conferma dell’ordine; a giudizio del Tar, anche la sanzione appare congrua, perché tiene conto sia dell’importanza del gestore telefonico sia della gravità dei comportamenti ad esso addebitati. Il Tar aveva inoltre respinto la tesi sostenuta da Telecom sulla mancanza di competenza dell’Agcm; solo in caso di normativa comunitaria o nazionale che regoli aspetti specifici delle pratiche scorrette potrebbe escludersi la competenza dell’Agcm mentre, in questo caso, siamo in presenza solo di una norma di natura regolamentare approvata dall’Agcom: il Tar disegnava un sistema complesso di garanzie e di soggetti preposti alla loro attuazione, nel quale la tutela del consumatore prevista dal codice del consumo si aggiunge agli strumenti contrattuali e a quelli previsti da altre discipline settoriali.
Il Consiglio di Stato ha ribaltato questa impostazione 9, sottolineando che l’AGCom aveva già posto la questione della propria competenza nel corso del procedimento di fronte all'Antitrust. Il massimo giudice amministrativo evidenzia che, accanto alle disposizioni del Codice delle comunicazioni, esiste una specifica normativa dell’AGCom in materia di contratti a distanza 10, che stabilisce nel dettaglio le regole cui gli operatori del settore si devono attenere, al fine di tutelare i consumatori, e sul cui rispetto deve essere la stessa AGCom a vigilare e non l’Antitrust.
 
 
Con riferimento alla Wind, l’Antitrust aveva esaminato le segnalazioni di numerosi utenti sui contratti stipulati a seguito di contatti effettuati per oltre un anno, a partire da novembre 2007, dal servizio Infostrada di Wind, sia tramite call center che tramite agenti 11. I rilievi dell’Agcm avevano riguardato esclusivamente le procedure seguite dai call center con riferimento alle seguenti pratiche:
servizi non richiesti: ci sono casi in cui il titolare linea telefonica era ignaro della procedura: l’Agcm sottolinea che era sufficiente la dichiarazione di consenso di chi si dichiara “responsabile della linea telefonica” ovvero “agisca per conto del titolare” senza necessità di avere il consenso espresso (scritto o orale) di quest’ultimo. Molti utenti hanno pensato che il contratto sarebbe stato stipulato solo dopo firma del modulo (l’operatore del call center non si esprime in modo chiaro al riguardo); talvolta non arriva neanche la successiva documentazione scritta e l’utente si accorge dell’attivazione del servizio solo all’arrivo della prima fattura. L’Agcm sostiene che la procedura seguita da Wind (almeno in una prima fase) appare inadeguata a garantire una corretta informazione preventiva all’utente sul fatto che la risposta positiva alla richiesta effettuata dall’operatore dà origine ad un nuovo contratto di somministrazione di un utenza telefonica;
servizi diversi da quelli richiesti: le condizioni economiche e le caratteristiche del servizio sono talvolta diverse da quelle prospettate dagli operatori Wind: siamo in presenza di informazioni ingannevoli o di omissioni significative che ostacolano una scelta consapevole da parte dell’utente (ad esempio sui piani tariffari o su alcune formule “tutto incluso”); e nella prima fase del contatto telefonico, in cui si illustrano in generale le caratteristiche dell’offerta Wind e della sua convenienza, non c’è trascrizione telefonica delle telefonate.
L’Antitrust aveva punito la Wind con una sanzione di 215.000 euro che tiene conto, da un lato, delle precedenti violazioni del codice del consumo da parte della società e, dall’altro, delle misure successivamente adottate per migliorare la procedura e renderla più chiara all’utente.
Il Tar del Lazio aveva respinto il ricorso della Wind 12, sottolineando che il rispetto formale delle regole stabilite dall’Agcom non preclude la valutazione dell’Antitrust ai sensi del codice del consumo su come la procedura di acquisizione del consenso viene definita dal singolo operatore (e, nel caso concreto, sulle lacune di essa che ostacolano una scelta pienamente consapevole dell’utente in ordine alla conclusione di un nuovo contratto e alle caratteristiche dell’offerta).
La responsabilità di tali pratiche va ricondotta alla Wind, perché non siamo in presenza di occasionali ed estemporanee iniziative di qualche operatore dei call center ma di una procedura di acquisizione del consenso definita dalla stessa Wind. Il Tar sottolinea a tale riguardo la mancanza di idonee procedure di verifica e controllo sui comportamenti degli operatori dei call center (realizzabile ad esempio attraverso l’integrale registrazione delle telefonate): procedure ancora più importanti nel campo dei contratti stipulati tramite contatto telefonico che, per la sua natura, può più facilmente essere utilizzato come strumento di “pressione” psicologica sui consumatori.
Anche in questo caso, il Consiglio di Stato ha accolto il ricorso di Wind, con motivazioni analoghe a quelle sopra illustrate in merito alla competenza dell’AGCom in questa materia 13
Si segnala che nel 2011 l’Antitrust aveva deliberato una nuova sanzione di 90.000 euro per inottemperanza: la società Wind, infatti, non ha adottato misure idonee ad evitare il ripetersi sia delle attivazioni non richieste sia della presentazione di offerte non conformi a quelle reali da parte dei call center, come evidenziato dalle numerose segnalazioni di cittadini ed associazioni dei consumatori, relative al periodo maggio 2009-marzo 2011 14.
 
25 giugno 2010 (aggiornamento del 15 maggio 2012)


1 Vedi in particolare gli articoli 52, 53, 57 e 64 del decreto legislativo n. 206 del 2005.
2 Cfr. il regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza, approvato il 23 novembre 2006, in attuazione del d.leg. n. 259/2003 (codice delle comunicazioni elettroniche) ed in particolare gli artt. 2, 3 e 5.
3 Procedimento Agcm PS19– provvedimento 18995 del 2008. A Tele2 è stata applicata una sanzione di 165.000 euro, che tiene conto anche del comportamento collaborativo della società. Con ordinanza n. 173 del 2009 il Tar del Lazio ha respinto la richiesta di sospensione cautelare. Vedi anche il procedimento Agcm PS3611 del 2009 – provvedimento 20306, conclusosi con una sanzione di 130.000 euro e la successiva sanzione di 100.000 euro per inottemperanza (provvedimento n. 21747 del 2011).
4 Procedimento Agcm PS463– provvedimento 19224 del 2008. A Tiscali è stata applicata una sanzione di 150.000 euro, così ridotta per le perdite di bilancio della società.
5 Procedimento Agcm PS271– provvedimento 20295 del 2009. A Fastweb è stata applicata una sanzione di 130.000 euro, che tiene conto anche dei precedenti sanzioni nei confronti della stessa società.
6 Procedimento Agcm PS3815– provvedimento 20532 del 2009 . A Teleunit è stata applicata una sanzione di 40.000 euro (così ridotta per le perdite di bilancio della società) ed è stato disposto l’obbligo di presentare entro 60 giorni una relazione sulle misure adottate per rimuovere gli elementi contestati. Con ordinanza n. 1378 del 2010 il Tar del Lazio ha respinto la richiesta di sospensione cautelare.
7 Procedimento Agcm PS77– provvedimento 19254 del 2008.
8 Sentenza n. 19893 del 2010.
9 Sentenza dell’adunanza plenaria n. 13 del 2012.
10 Vedi delibera n. 664 del 2006.
11 Procedimento Agcm PS95 – provvedimento 19603 del 2009.
12 Sentenza n. 4931 del 2010.
13 Vedi sentenza dell’adunanza plenaria n. 16 del 2012.
14 Procedimento IP111 – provvedimento n. 22783 del 2011.